HRテック：Zendesk(ゼンデスク）がFIPグループのコミュニケーションとコラボレーションの改善に貢献

FIPグループ – 優れた人材とサービスの提供

FIPグループは、オーストラリアを拠点とする人材紹介会社であり、ワークフォース・ソリューション・プロバイダーです。FIPグループは、オーストラリアを拠点とする人材紹介会社で、様々な業界や業務に携わるスペシャリストの確保を支援しています。FIPグループは、オーストラリア全土の150以上の企業で、さまざまな地理的・産業的背景を持つ6000人以上の外国人スタッフを管理しています。FIPグループは、住宅サービス、ビザ申請、給与計算など、外国人従業員のためのサポートを提供しています。FIPグループは、従業員と受入企業、政府、代理店との間の連絡役を担っています

コミュニケーションに関する問題

国際的なプログラムでは、従業員を動員する際、いくつかのプロセスを踏む必要があります。これらのプロセスには、連邦政府、州政府、外国政府とのやり取りが含まれ、さまざまな規制を遵守する必要があります。コンプライアンスを徹底するために、会社はすべての活動に関する詳細な記録を保持し、問題の迅速な解決を求めるサービスレベル契約を遵守しなければなりません。しかし、電子メールベースの問題管理で一度に10件、20件、時には100件ものスタッフからの問い合わせに対応すると、スタッフはイライラし、FIPグループのサポートチームは圧倒されることがしばしばありました。また、すべてのプロセスが同じように透明化されているわけではなく、問題が適切なステークホルダーにエスカレーションされず、遅延を引き起こすこともありました。問い合わせの数が多いため、レスポンスタイムが遅く、問い合わせを見逃すこともありました。

オーストラリア全土で6000人を超える従業員を管理することは、それなりに大変なことです。給与計算、勤怠管理、業績管理など、さまざまな問題があります。さらに、法的な問題や緊急事態、母国での家族の問題、自然災害など、従業員が個人的な問題に直面し、支援を必要とする場合もあります。

ZendeskとSweetHawkの導入

Unwired Logicのチームは、まず10個のハイレベルなサービスグループを徹底的にマッピングしました。各プロセスをサブプロセスに分解して消化しやすくし、各ステップで担当するステークホルダーをマッピングしました。各プロセスを明確に文書化することは、将来的にシステムを維持するために不可欠です。その後、Unwired Logicチームは新システムを構築しました。大規模なテストとユーザートレーニングの後、25～30のサブプロセスごとに展開されました。

実際にUnwired LogicはZendeskとSweetHawkアドオンスイートを導入し、FIP Groupの人事チームがメールによる問い合わせをより効率的に管理できるようにしました。ワークフロー、承認、関係者が明確にマッピングされていたため、多くのステップを自動化し、適切な担当者を迅速に見つけることができました。

期待を上回る成果

ワークフローの自動化と関係者の可視化により、新規チケットの数は前年度より20％減少しました。現在、34％のチケットが1時間以内に返信され、200％改善されました。平均解決時間は16時間まで短縮され、350％の改善となりました。

しかし、最も重要なことは、FIPグループがストレスを大幅に軽減し、人事担当者と派遣スタッフの満足度を向上させたことです。

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