製品やサービスの他の属性よりも顧客体験を優先する傾向は、パンデミックによって加速され、業界標準となりました。ほとんどの業界において、ターゲットとなる顧客層がベビーブーマー世代からミレニアル世代、Z世代へと劇的に変化したことで、企業は競合他社との差別化を図るための改革を迫られています。
顧客は、カスタマージャーニーのあらゆる場面で、素晴らしい体験を望んでいます。特に、企業との交流、商品の検索、ショッピングに利便性を求めています。企業は、複数のチャネルでマスコミュニケーションを提供する一方で、ますますパーソナライズされたエクスペリエンスを提供することのバランスを取らなければなりません。企業は、自動化、セルフサービス、AI、その他のスマートテクノロジーにますます依存し、顧客がいる場所で対応するようになっています。
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