1830年代、電信の発明は通信を一変させた。1858年、大西洋横断電信ケーブルが完成すると、わずか16時間で大西洋を横断してメッセージを送ることができるようになったのです。今では考えられないほどの長さですが、それ以前は前代未聞のことでした。外輪船を使った郵便は10日間もかかったのだ。1876年、アレクサンダー・ベルが史上初の電話をかけた: 「ワトソン君、来てくれ、会いたい」。メッセージを送り、リアルタイムで返事をもらうというのは、それまであり得なかったことです。これが人々の生活に与えた影響は想像に難くありません。それから約100年後の1971年、最初の電子メールが受信箱に届いた。20世紀末には、インスタントメッセージやSMS(T9)が普及し、2010年代にはWhatsAppやMessengerといったソーシャルメッセージングサービスが登場しました。これらの技術的な節目は、私たちがお互いに、そして企業とどのように交流するかに影響を与えました。大海原の向こうの弁護士からの電報に始まり、スマートフォンのLINEチャットボットに至るまで、企業は常に顧客と関わり、最終的にはより多く販売するための新しい方法を模索してきました。

2023年、ソーシャルメッセージングプラットフォームを避けて通ることはできない。WhatsAppだけで1ヶ月のアクティブユーザー数は2億人を超え、次いでFacebookのメッセンジャーで1億3千万人が利用しています。顧客はこれらのアプリで豊かで有意義な会話をすることに慣れており、企業に対しても同じようなエンゲージメントを期待しています。Meta、Alphabet Inc.、Appleなどの大手企業は、成長する企業間メッセージング市場向けのソリューションの開発を競っています。企業は、シームレスな顧客体験の提供、顧客データの接続、メッセージングプラットフォームの統合など、利用するすべてのチャネルで統一されたメッセージを配信する方法を必要としています。顧客は、散発的なサポートチケットや回答テンプレートで定義される関係ではなく、会話による関係を体験したいと望んでいます。

会話型ビジネスによって、ブランドと顧客は、これまで不可能だった方法でエンゲージすることができます。両者にとって利便性と柔軟性が大幅に向上します。会話はより自然に感じられ、お客さまは自由に応答することができます。つまり、企業は顧客の日常生活に自社のメッセージをシームレスに組み込むことができるのです。自動化とチャットボットを導入することで、企業は運用上の人員を削減し、顧客が問題をセルフサービスで解決するよう促すことができます。それはつまり、ほとんどの顧客が、とにかく好んで行うことなのです。

そこで登場するのが、Sunshine Conversationsです。会話型ビジネスのための世界最先端のオープンメッセージングプラットフォームです。単一のAPIで、すべてのチャネルを単一の顧客プロファイルと会話の下に統一することができます。オープンで柔軟なSunshineシステムでは、自動化、チャットボット、あるいはあらゆるビジネスパーソンやシステムを会話に参加させることで、会話を強化することができます。顧客データを収集し、そこから洞察を得て、サポートチケットを顧客との継続的で有意義な会話に変えることができます。その結果、何が得られるのでしょうか。顧客体験が大幅に改善され、顧客ロイヤルティが向上するのです。

あなたのビジネスは、サイロから抜け出せない会話に悩まされていませんか?多くの場合、企業は部門や異なるチャネルをつなぐのに苦労しています。Sunshine Conversationsは、顧客とのあらゆるやり取りを1つのプロファイルと1つのビューの下に集約します。新しい会話が始まるたびに、担当者はすべての履歴を確認し、より有意義な方法で顧客と対話することができます。また、GIF、クイックリプライ、既読レシートなど、コンテンツを充実させる最新のメッセージングトレンドも含まれています。Sunshine Conversationsは、担当者との会話を知人や友人と話すような感覚にするだけではありません。さまざまなメッセージタイプ(カルーセル、ピックリスト、フォームなど)や、メッセージウィンドウ内に予約や支払いオプションを埋め込むことができる開発者向けツールも提供しています。

 チャットボットを統合してスケールアップする。ELIZAから大きく進歩しました。ナレッジベースを使用してチャットボットを訓練し、24時間365日のサポートを提供します。定型的で繰り返しの多い問い合わせをそらし、複雑な質問だけを適切なサポート担当者にフィルタリングさせることができます。顧客も従業員も、手間のかからない体験に感謝することでしょう。

会話型ビジネスは、企業と消費者の間に新しいコミュニケーションの世界を切り開くものです。Sunshine Conversationsは、アウトバウンドメッセージを顧客の好みのチャネルに自動的にルーティングすることができます。サービスの遅延を積極的に知らせたり、パーソナライズされたプロモーションやオファーを提供したりするために、このメッセージを使用します。時には、問い合わせに複数の部署が関与する必要があることもあります。組織内で簡単に見解を共有し、追加サポートを導入して、お客様が解決に至るのを支援することができます。そしてもちろん、上記のすべてが多言語で可能です。

Written by Anna

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