「お客様の声」を活用する

オンラインショッピングをするとき、購入前に商品を見たり商品に関する情報を読んだりすることができなかったら、あなたはそのウェブサイトを信用できますか？適切なシステムを導入して、既存顧客があなたのビジネスでの体験談を共有できる場を設けることで、新規顧客の獲得に大いに役立ちます。

インターネットで買い物をする人は年々増加しており、2020年だけ見ても世界で20億人以上がオンラインで商品やサービスを購入しています。エンターテイメントや衣料品、食料品など、様々な業界や企業が消費者に簡単に商品を見つけてもらえるようビジネスの場をインターネット上に移行しています。セルフストレージ業界もその一つです。業界がインターネット上に移行していくと、消費者がセルフストレージを利用するに至るまでの過程で特に重要だったストレージ施設の見学ができなくなります。しかし、それでも消費者は良い判断をするためにできる限り多くの情報を事前に集めようとします。

インターネット上に料金プランや設備一覧を載せたり、施設のビデオツアーを提供したりすることも有効ですが、実際に利用したことのある既存顧客の体験談ほど効果的な宣伝はないといっても過言ではありません。それくらい消費者は他の消費者の声を重視しているのです。

既存顧客による肯定的な口コミや推薦などは、潜在顧客に対してあなたのビジネスに価値があることを納得させ、大切な荷物を預けるにあたって信頼できる企業であることを示してくれます。そして、売上の促進や稼働率の向上につながります。

どうやって「声」を集めるか

「お客様の声」というのは非常に貴重なものですが、すべての顧客が自身の体験談を提供してくれるわけではありません。では、どうすればより多くの「声」を集められるのでしょうか。

最も重要なのは、当たり前ですが、顧客に体験談を提供してもらえるよう依頼することです。お願いしなければ提供してくれるわけがありません。対面でやり取りをしているのであれば、退去時に聞くのがベストでしょう。オンラインでやり取りをしている場合は、利用開始から1～2週間ほど経過してからフォローアップメールを送信するのが効果的です。その際、メールに利用者が体験談を入力できるページへのリンクを忘れずに挿入しておきましょう。

どのような方法で依頼しても大体うまくいきます。依頼を徹底することが大切です。ただし、すべての人への依頼を必須にするのではなく、ある程度依頼する人を絞ることをお勧めします。良い体験をした人ほど喜んで体験談を提供してくれるでしょう。そして、提供してもらった体験談をどのように使用するかを説明し、許可を得ておくことも重要です。無断で掲載して苦情が来たら、せっかくの「声」も逆効果になってしまいます。

また、顧客が体験談を簡単に提供できる環境を整えることも重要です。せっかく体験談を入力しようと思っても、なかなか入力画面にたどり着けないような複雑なプロセスだと、顧客は途中で諦めてしまいます。できる限りシンプルなものにしましょう。自社サイトやSNSアカウントとうまく連携してくれる口コミサイトのようなサードパーティツールを活用するのも手です。外部サイトに頼るのは負担軽減という意味で非常に有効ですが、唯一のデメリットは、ネガティブな口コミが投稿された場合に制御できないことです。もしネガティブな口コミが投稿されても下手に反応してしまうと企業にとってダメージとなる場合もあるので、そのままにしておいた方がいいかもしれません。

活用方法

求めていた「お客様の声」を入手できたら、次はその活用方法について考えなくてはなりません。ポジティブなものであれば、ウェブサイトの口コミページや他のページに引用文として掲載することができますし、特に印象深いものなら、直接ホームページに掲載するのもいいでしょう。自社のSNSアカウントに多数のフォロワーがいるのであれば、このような「声」をシェアするのも有効です。

広告宣伝費の予算に余裕があるなら、パンフレットやチラシなど地元企業に郵送するマーケティング資料に掲載するという活用方法もあります。

「お客様の声」はセルフストレージ事業にとって非常に有効なツールです。そのメリットは確実にコストを上回るでしょう。事業を後押しする効果的かつ簡単な方法ですので、まだ導入していないなら、これを機に、まずは「声」を集めるところから始めてみてはいかがですか？