4月 27, 2021
満足している顧客や忠誠心が高い顧客は喜んでお金を使おうとします。マーケティングに携わる人なら誰もがそう言うでしょう。これは定量化できる結果によって実証されています。ここでは、顧客満足度と顧客の忠誠心に関する7つの統計と、それらがビジネスにとって何を意味するのかについてご紹介します。
顧客定着率5％アップで収益が最大25％増加
顧客維持率を向上させるのは、それほど複雑なことではありません。現代のテクノロジーなら、どこからでも一元管理されたオムニチャネルのシステムを簡単に利用できます。トリガや自動化、チャットボットなどを設定して、頻繁に受ける問い合わせに自動で対応するようにできます。顧客の待ち時間が短縮され、より迅速な問題解決につながります。また、次のような統計を回避するのにも役立ちます。
顧客の42％は、リアルタイムのカスタマーサポートがなければ他ブランドに乗り換えてしまう
24時間サポートスタッフによる対応が難しくてもチャットボットなら休日や休憩も必要ありません。顧客からの問い合わせが複雑でなければチャットボットが迅速に解決策を見つけて提供し、顧客は個別の細やかなサポートを受けることができます。Zendeskには高度なチャットボット機能が搭載されており、ソーシャルメディアチャネルにも対応しています。顧客は、ソーシャルメディアのメッセージングアプリなど普段使い慣れているチャネルでやり取りすることを望んでいるのです。
また、Zendeskにはカスタマーエクスペリエンスをより特別なものにするための強力なツールも用意されています。
顧客の49％は、個別の細やかな対応を経験すると購買意欲が増し、衝動買いをする
ダイレクトマーケティングは新しいトレンドではありませんが、最新のテクノロジーにはパワフルな分析機能と予測アルゴリズムが搭載されているため、高額なマーケティング費用をかけなくても各顧客に合わせたエクスペリエンスをこれまで以上に簡単に提供することができます。
また、自動化機能によってサポートスタッフやマーケテイング担当者が顧客との関係を構築し、アップセルするための時間を確保することができます。
これは、ビジネスにおける2つめの統計に直接関係します。
優れたカスタマーサービスを経験した顧客の93％がリピート購入や契約延長をする可能性が高いと回答
人間は社会的な存在であり、他の人間との関係性を大切にします。これは、対人関係だけでなく企業と顧客の関係にも当てはまります。自分がブランドに大切にされていると感じた顧客は、購買意欲が増加することが明らかになっています。感情を込めた対応は、必ずあなたのビジネスに利益をもたらすでしょう。
好意的な関係が築けている顧客は、ライフタイムバリューが306％高く、71％がその会社を周りに薦める
これに加えて、顧客は企業よりも友人や家族からの推薦を信頼しており、そこに顧客維持と顧客獲得を成功させるための秘訣が見えてきます。Zendeskでは、顧客との交流ポイントごとに顧客満足度を測定し、時間の経過とともに追跡することが可能です。問題を抱えた顧客を素早く特定し、他社へ乗り換えてしまう前に軌道修正を図ることができます。同じように、満足している顧客を特定し、サプライズギフトや割引、その他お得意様への報酬などを提供することができます。
顧客満足度を向上するための投資はコストがかかるため、躊躇してしまう企業は多いです。その結果、多くの企業は既存顧客を維持することよりも新規顧客の開拓を優先しています。既存顧客への投資こそ競合他社に差をつけるチャンスなのです。
消費者の86％は、優れたカスタマーエクスペリエンスのためにさらなる出費も前向きに捉えており、最大13％の割増額でも受け入れる傾向にある（高額商品やサービスの場合は18％まで上昇）
顧客満足度の向上にコストをかけても破綻しないとまだ納得していない方には、こちらの統計をご紹介します。
市場調査によると、企業はより良い顧客関係の管理に投資後、カスタマーケアにかかる費用を3分の1に削減することができる
顧客満足度と忠誠度を綿密に測定することで、問題の根本的な原因を特定することができます。その場しのぎの解決法ではなく、永久に問題を排除することができるのです。
これらを踏まえてみても、今こそが顧客関係の管理やテクノロジーを見直すべき時なのではないでしょうか。顧客の80％は、経験したことや優れた製品、サービス、口コミ、アドバイスなどによって、時間をかけて企業への忠誠心を築いています。今日からでも遅くはありません。ぜひ良好な顧客関係の構築に取り組んでみてください。
