顧客心理を知る – アジア圏のセルフストレージ利用者層は？

アジアは多様な大陸であり、実に多様な顧客を抱えています。大陸を見渡すと、顧客層や基盤に明らかな違いが見られます。セルフストレージ事業者は、そんな顧客の異なるニーズや嗜好に応えなければなりません。課題を克服して、事業の潜在的な成長力を引き出さなくてはなりません。今回の記事では、最も一般的な顧客層の特徴と、有効なコミュニケーションやサポート戦略について解説していきます。

国や地域によって見られる最も顕著な違いは、法人利用者と個人利用者の割合です。中国とマレーシアでは、ほぼ半々に分かれていますが、一方で、日本、シンガポール、台湾では、セルフストレージを利用する顧客の8割がB2C、つまり個人利用者。しかも、この傾向は近年ますます強まっています。事業者が顧客のニッチに特化したいというわけでなければ、B2BとB2Cの顧客のニーズに対応するために、多様なコミュニケーション戦略とサービス提供が必要になるでしょう。

個人利用者におけるセルフストレージの需要は、昔から「4つのD」に関係していると言われています。

• Death （死）
• Divorce （離婚）
• Dislocation （転居）
• Downsizing （住居の狭小化）

上記のうち、特に4番目の要因がセルフストレージの需要を大きく左右しています。都市化によって、より狭い場所に、より多くの住人が住むようになったり、物件価格や家賃が高いため、広い家を借りたり購入したりできない代わりにセルフストレージを自宅の押入れのように使うユーザーも少なくありません。そのため、2平米ほどの狭いスペースを希望する人が多いのです。

個人利用者とはいっても、すべての個人利用者を一括りにすることはできません。数十年の間、いわゆるベビーブーマー世代（第二次世界大戦後から50年代後半に生まれた世代）が、すべての主要な消費者動向を決定づけていました。この世代が最大の利用者層だったのです。しかし今、80年代後半から90年代後半に生まれたミレニアル世代がベビーブーマー世代にとって代わろうとしており、アジア以外の地域ではミレニアル世代がすでに最大の利用者層になっています。アジアでは、ベビーブーマー2人に対して、ミレニアル世代が1人います。そして、6億人という大きな消費者層を形成しています。多くのセルフストレージ事業者は、ミレニアル世代が顧客として潜在的かつ大きな可能性を持っていることを認識しています。しかし、この世代の顧客には大きな期待や細かい要求がつきものです。

ミレニアル世代は、デジタル時代の到来とともに成長しました。そのため、企業に対してしっかりとしたオンラインプレゼンスやオンラインサポートを期待しています。特に、SNSでカスタマーサポートに連絡できるなど、利便性を重視しているのです。また、24時間いつでもアクセスできること、スマートロックなどの電子ロックが搭載されていることを望んでいます。フレキシブルな支払い方法やバレーストレージなどもミレニアル世代がセルフストレージに期待するサービスの一例です。

法人の利用者には、当然ながら個人利用者とは異なるニーズがあります。法人顧客は、セルフストレージに便利で柔軟に対応できる倉庫の役割を期待しています。中小企業やEコマース事業者がセルフストレージを活用して大きな成功を収めています。こういった顧客層には、無料の移動用トラックや荷物の出し入れを簡単にできるようにユニットに車を横付けできるドライブアップユニットなどを提供しているセルフストレージを重視しています。また、セキュリティ、空調管理、保険などもビジネスの生命線である貨物を保管する上で重要な要素です。さらに、法人顧客は、事業が忙しくなり抱える在庫がピークに達したときにユニットを追加で借りて一時的に保管スペースを増やしたり、落ち着いてきたらまたユニットサイズを縮小したりできる柔軟性も求めています。このような法人顧客は、問い合わせ手段として主に電話やメールなどより伝統的な媒体を利用する傾向にあります。

とはいえ、顧客とのコミュニケーションに多様な方法や媒体に無理なく対応できる体制は今後必ず必要になるでしょう。Zendeskでは、B2BとB2Cの顧客を分けて管理し、販売とサポート業務を細やかに行うことができます。Zendesk Supportなら、カスタマーサポートを円滑に運営するために必要なすべてのツールを1つのパッケージとして提供しています。

たとえば、Zendesk Talkでは、顧客からの問い合わせをすべてエージェントインターフェイスと呼ばれる場所で管理します。システムがすべての通話を記録し、複数の顧客から同じ問い合わせがあった際のエージェントの応答など、ヒューマンエラーを減らすのに役立ちます。顧客は、お客様のウェブサイトやアプリなどからボタンをクリックするだけで、簡単かつ便利に問い合わせをすることができます。さらに、Zendesk Talkには、IVR（自動音声応答システム）ルーティング機能があり、よくある問い合わせに対してはFAQに誘導して顧客自身で解決できるようにし、対応数を減らすこともできます。

Zendesk Supportのそのほかの機能として、マクロ、トリガ、自動化などがありますが、これらはすべてシステムが特定の出来事に自動で適用するルールで、たとえば、フォローアップメールの自動送信や問い合わせステータスの更新など、サポート業務を合理化するために活用することができます。