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カスタマーエクスペリエンスを測定する

顧客のことをどれくらい知っていますか?あなたの戦略が顧客満足度を向上させていると自信を持って言えますか?知識は力になりますが、知識を養うにはデータが必要です。Zendeskが発表した2020年のCXトレンドレポートによると、データベースを最大限に活用している企業は、顧客の待ち時間を79%、解決までの時間を36%短縮できているそうです。また、解決できた顧客からの問い合わせは4倍に増加しました。データを収集するのは簡単ですが、それを理解するにはZendesk ExploreのようなパワフルなBI(ビジネスインテリジェンス)ツールが必要になります。

最新のBIツールは、英語だけでなく日本語を含む様々な言語に対応しており、既存のCXソリューションに統合されているか、サードパーティのプロバイダーから提供されているものがほとんどです。どのようなツールであっても収集したデータを最大限に活用できるよう、BIの活用法についていくつかご紹介します。

オムニチャネル型アナリティクス

オムニチャネルサービスは、急速に業界標準になりつつあります。顧客は、企業からの広告メッセージをいつも使用しているチャネルで受け取りたい思っているのと同じように、サポートも好きなチャネルで受けられることを望んでいます。20代、30代の消費者は、ソーシャルメディアを主要なサポートツールと捉えているのです。

現代のビジネスモデルにおいてサポート担当者が顧客と対話する方法としては、ライブチャット、Eメール、Facebookページ、さらにはWhatsAppなどが挙げられるでしょう。しかし、サポート体制を改善するために利用できるリソースと予算には限りがあります。そこで、最もアクティブなチャネルや頻繁に問い合わせを受けるチャネルを追跡することで優先順位をつけて、サポート体制の最適化を図ることが必要になります。例えば、最もよく利用されているチャネルには新機能のリリースやサポート担当者の配置を実施したり、あまり利用されていないチャネルでは機能テストを実施するなど、日々の業務に支障をきたすことのないように優先順位をつけて各チャネルを活用するのです。チャネルごとに顧客満足度スコア(CSAT)を追跡している場合は、最もパフォーマンスの高いチャネルに投資することで、顧客満足度を更に向上していくことができるでしょう。

ここでは、データを深く掘り下げていくことでチャットボットのパフォーマンスを改善した例をご紹介します。チャットボットによる提案の解決率を分析することで、チャットボットがどれだけサポート担当者への問い合わせを減らすことができているかを測定できるのです。スコアが低ければ、どのナレッジベース記事を調整、改善すればいいのかがわかります。

ダッシュボードでデータを追跡する

同じダッシュボードは、一つとしてありません。企業の数だけ異なるダッシュボードがあります。ダッシュボードは、事業規模や複雑さを反映するものです。バイクとジャンボジェット機では、搭載されている計器盤が全く違うのと同じです。

とはいえ、一から作成する必要はありません。Zendesk ExploreのようなBIツールには、カスタマイズできるダッシュボードがあらかじめ用意されています。通常このようなツールは、スタートアップ企業や中小企業向けに設計されていますが、大企業でも時間の節約のために利用することがよくあります。デフォルトのダッシュボードは、ビジネスにとって最も重要なメトリクスを強調して表示するので、これでも十分活用できので、いちいち開発する必要性がないのです。例えば、問い合わせの解決時間や待機時間など、何が成功していて、何に改善が必要なのかを一目で確認することができます。

事業が成長し複雑さを増すにつれて、顧客ぺルソナやチャネルごとのCSATなどの全体的なメトリクスをより細分化したり、顧客の忠誠度を向上させるために顧客をセグメント化したりするなど、ダッシュボードをカスタマイズして独自の状況を反映させることができます。多くの企業では、大規模なイベントやプロモーションなどをダッシュボードのサブセットに分離して、各イベントやプロモーションのパフォーマンスを追跡しています。時間帯や曜日ごとの入電数をモニタリングすることで、より良い人員配置の決定を行い、待ち時間や遊休時間を削減することができます。データが適切なタイミングで適切な場所にあれば、予期せぬ状況であっても、負うリスクは最小限で済みます。

データの可視化

Zendesk ExploreをはじめとするBIツールには、図やグラフのレコメンデーション機能が搭載されています。データを使い勝手の良いものにするには、まずデータを可視化する必要があるからです。例えば、時間の経過に伴うデータには、その傾向を表すスパークラインのような進行表を適用するなど、コメンデーション機能があれば、データの性質に基づいて利用できる図やグラフの種類の中から最適なものを提案してくれます。Exploreでは、20種類以上の異なる種類の図やグラフが用意されており、お客様が自由に選択できるようになっています。可視化することで、難しいデータも簡単に消化することができるようになります。これらの図やグラフを使ってダッシュボードをカスタマイズすれば、サービス品質や顧客満足度を向上させるために必要なすべての情報を得ることも可能です。顧客ベースをより深く把握することで顧客の傾向をつかむことができ、より多くの情報に基づいた意思決定につながるでしょう。今度BIツールを見るときには、ぜひデータの可視化を試してみてください。

昔からある大企業だろうと、中小企業だろうと、スタートアップであろうと、CXを向上させるためには、データの収集、分析、可視化が不可欠です。ビジネスにおいて、企業間の競争はますます激しくなっています。カスタマーサービスは、他の企業よりも優位に立てる唯一の要素かもしれません。Zendeskのパートナーとして、Unwired Logicがお客様をサポートします。お気軽にご相談ください。