カスタマーケアのための3つの成功事例

今の時代、優れたカスタマーサポートを提供することは、企業の成功に欠かせません。ここでは、お客様に優れたサービスを提供するための実践的な3つの成功事例をご紹介します。

フィルター、マクロ、自動化の使用

カスタマーサポートを担当するエージェントは、お客様から様々なチャネルを経由して届くあらゆる内容の問い合わせに対応しなければなりません。たとえ利用できるチャネルの数が限られていても、あるいは1つしかなくても、単純な問い合わせの件数を減らしたり自動化機能による対応を採用することで、サポートエージェントがより複雑な問題に時間を割くことができるようになります。

1.    フィルターの設定

最初のステップは、届いた問い合わせを適切なサブフォルダーに分類するための簡単なフィルターを設定することです。これにより、問い合わせがきちんと整理され、問い合わせが未対応のまま放置されてしまうことを防ぐことができます。設定するフィルターは、業種や業界によって異なります。例えば、Eコマース企業であれば、以下のように4つの一般的なカテゴリーに分類できるフィルターを設定するといいでしょう。

• 返金・返品 – ここでのキーワードは、「返金」「返品」「注文のキャンセル」などです。
• 製品に関する問い合わせ – 「～を探している」や「～はありますか」などをキーワードとしてフィルターに使用します。
• 保証に関する問題 – 分類に適したキーワードは、「壊れた」「動かなくなった」「保証」などです。
• 配送 – 例えば、「配送」や「追跡番号」、「DHL」または「UPS」のような配送業者名のほか、「税関」や「小包の紛失」などのキーワードもあります。

もちろん、このカテゴリーは定まったものではなく、定期的に更新して最適化する必要があります。しかし、この簡単なステップによって月曜日の朝に受信トレイがいっぱいになっているというイライラが軽減されるでしょう。すでにカテゴリーごとに問い合わせが分類されているので、サポートエージェントは異なるタイプの質問や問い合わせの中から対応すべきメールを探す手間がなくなります。優先順位付けも容易になり、結果としてエージェントの生産性と顧客満足度の向上につながります。

2.    マクロ

次のステップは、エージェントが頻繁に届く単純で基本的な質問に回答する労力や時間を減らすことです。ここで活躍するのが、マクロです。Zendeskをはじめとする最新のCRMソリューションでは、管理者がこれまでの問い合わせの傾向からマクロを作成することができます。特定のプレースホルダーを定義すれば、適切な情報がデータベースから自動的に引き出されます。マクロを正しく活用すれば、エージェントの作業効率を高め、解決までの時間を短縮し、新入社員の習熟度を高めることができるでしょう。以下にベストプラクティスをいくつかご紹介します。

• マクロを定期的に見直しましょう。不正なマクロや古いマクロは削除する必要があります。そうしないと、お客様を混乱させたり、解決までの時間を不必要に長くしてしまう可能性があります。
• オープンエンド形式のマクロは避けましょう。自動応答メールに質問があると、お客様はそれに返信するよう促されます。これではマクロの目的が果たせません。マクロの目的は、即効性のある解決策を提供することです。
• 自動返信であることを明確に伝えましょう。お客様が受け取った返信が自動返信である理由を説明しましょう。「より早く回答するために」というシンプルな言葉が、大きな効果を発揮します。
• マクロというと、機械的で人間味のない印象を与えることがあります。より自然な印象を与えるために、冒頭に「挨拶」、「問題点の再確認」、そして「献身的なサポートの約束」の3つの要素を必ず入れるようにしましょう。
• マクロを使ってチケットにタグを追加しましょう。タグとは、配送先住所の変更など、データを分類するための小さな断片のことです。これらは後に、サービスプラットフォームのデータベースに統合することができます。すべてのデータは貴重なものですが、それを活用できなければ意味がありません。

3.    トリガ

トリガとは、お客様が特定のアクションを起こした後に、エージェントが何もしなくても自動的に発生するアクションのことです。典型的な例として挙げられるのは、注文の自動確認メールです。トリガは、お客様が問い合わせを送信したときに、返答までの時間を知らせたり、ヘルプ記事などを提供してセルフサービスによる問題解決の選択肢を提供したりするなど、迅速なサポートを提供するための有効なツールです。これらの自動化機能は高度にカスタマイズすることが可能で、CRMシステムには様々な言語のテンプレートが用意されています。トリガを設定して、自動的に顧客をフォローアップしたり、割引の有効期限が迫っていることを通知したりするメールを送信することもできます。

AIをもっと活用する

人工知能やビッグデータを活用したカスタマーサービスは、日々進歩しています。チャットボットには、以下のようなメリットがあります。

• 更なる自動化と問い合わせ件数削減 – プロセスを最適化することで、エージェントのスピードと精度を高めることができます。
• お客様自身によるセルフサポート – お客様自身でよくある質問の回答を簡単に見つけることができ、問題解決までの時間を短縮することができます。そのためには、AIが利用するためのナレッジベースが整備されている必要があります。
• AIが反復的な作業を代行することで、エージェントはより複雑な問い合わせに対応できるようになるため、エージェントの作業効率が向上します。

チャットボットにとって最も重要な情報源となるのは、お客様向けに作成されたサポート記事などのコンテンツです。質の高いコンテンツを作成し、データベースを定期的に更新・監査することが重要です。特に、特定のトピックについてお客様からネガティブなフィードバックがあった場合は、ナレッジベースの見直しが必要であることを示しています。あなたが提供するサービスは、あなたのデータベースによってのみ向上します。ナレッジベースを早急に改善することで、優れたサービスをより早く提供できるようになるでしょう。

オムニチャネル

フィルターやマクロを設定し、データを収集してチャットボットに適用することができたら、次に注力すべきは、すべてのチャネルで一貫したサービスを提供することです。お客様とのコミュニケーションには、新しい方法が頻繁に登場します。最近のトレンドは、WhatsAppやLINEのようなソーシャルメッセージングアプリを利用することです。 オムニチャネル統合は、メールやウェブサイト上のチャット、ソーシャルメッセージ、電話など、すべてのチャネルにおけるお客様とのやり取りを統合し、エージェントが必要に応じて簡単にアクセスできるようにするものです。真にシームレスなエクスペリエンスを提供するためには、各タッチポイントにエージェントがアクセスでき、管理が容易である必要があります。これを可能にするのがZendeskのエージェントワークスペースです。このワークスペースなら、1つの場所から複数のプラットフォームのお客様に返信することができます。

カスタマーケアの品質向上をお考えの方は、ぜひUnwired Logicにご相談ください。サービスに満足した顧客がリピーターになり、会社の成長を支えていく柱となることをお忘れなく。

ZendeskやCXソリューションについて詳しく知りたい方は、Unwired Logic（info@unwiredlogic.com）までお気軽にお問い合わせください。