健康＆フィットネス事業で顧客を勝ち取る４つの武器

2000年代初頭から非常に有益な産業として発展してきた健康＆フィットネス業界は、2017年には全世界で4,300億米ドルという驚異的な価値を持つようになりました。新型コロナウイルスの世界的な流行によって多くの人々が在宅ワークを始めたことで、より多くのプライベートな時間を持てるようになったことが要因と言えます。同時に、不安やストレスが原因で、瞑想などのメンタルヘルス関連のコンテンツが倍増しました。健康＆フィットネス関連のウェアラブル機器も増加しており、2021年末には810億米ドル、2022年には930億米ドルの市場規模になると推定されています。このような成長見込みを考えると、この業界は非常に魅力的であり、多くの企業が今後も参入し、ますます激しい競争が予想されます。成功するためには、優れた製品やサービスを提供するだけでは不十分です。目的は顧客を満足させることです。そこで今回は、顧客満足度を上げ、ロイヤリティを維持してリピーターになってもらうために活用できる便利なツールをご紹介します。

競争を勝ち抜くために

顧客が何よりも期待しているのは、企業が柔軟かつ迅速に自体の変化に対応することです。変化は、常に、そして永続的に起こります。そんな中で、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供することで、競合他社との競争に勝つことができます。消費者の4人に3人は、優れたカスタマーサービスを提供する企業やブランドをリピートするとの調査結果が報告されています。消費者は、優れた待遇を受けられるなら、他よりも高い金額を支払うことも厭いません。新規顧客の獲得にはコストがかかるため、既存顧客に満足してもらい、リピーターになってもらうことが大切です。消費者が購入を決める前の段階でも、サービスの品質は大きな役割を果たします。競争はどこにでもあります。インターネットを使えば消費者は簡単にあなたの会社の製品やサービスの代わりを見つけることができます。しかし、カスタマーエクスペリエンスは唯一無二のものであり、競合他社との差別化を図ることができる大きな要因になるのです。

新たなビジネスモデルに使える4つの武器

コロナ禍によって、多くの企業はビジネスモデル、つまり仕事のやり方を急速に変えざるを得ませんでした。ニューノーマルと呼ばれるコロナと共生する時代について話題になっているように、コロナ以前のようには戻らないことは誰もが分かっています。しかし、「必要は発明の母」とはよく言ったもので、こんな時代だからこそ活用できるテクノロジーがたくさんあります。その中でも、健康＆フィットネス業界で活用できる4つのツールをご紹介します。

1. オムニチャネルサポート

オムニチャネルコミュニケーションとは、異なるチャネル間でシームレスなコミュニケーションを提供することを意味します。チャネルとは、メールや電話、チャット、SNSなど、連絡手段のことです。昔ながらの問い合わせフォームだけでは足りません。今の消費者は、自分の好きなメディアでタイムリーなサポートが受けられることを望んでいます。Zendeskのような最新の顧客関係管理（CRM）なら、既存のサポートプロセスを維持しながら、無理なくオムニチャネルコミュニケーションを導入することができます。

2. パーソナライゼーション

パーソナライゼーションは、カスタマーエクスペリエンスの新しい傾向というわけではありません。以前からカスタマーエクスペリエンスを構成する要素として知られていましたが、その重要性は最近になってますます高まっています。くり返しになりますが、Zendeskのような最新ソリューションを使えば、各顧客の属性やニーズなど合わせて顧客一人ひとりに合わせて最適化した、つまりパーソナライズ化されたサービスを提供することができます。Zendeskなら会話履歴や顧客情報、コンテキスト、チャットログ、過去のメールなど顧客にパーソナライズされたサービスを提供するのに役立つあらゆる情報が1ヶ所にまとめられています。対応するスタッフは簡単にその情報を確認することができるので、パーソナライゼーションを実現することができるのです。

3. カスタマーサービス業務の効率化

効率的なカスタマーサービスは、顧客満足度を高めます。言い方が悪いかもしれませんが、サポートプロセスでどれだけ無駄な問い合わせを回避できるかがパフォーマンスと顧客満足度を左右するのです。顧客は、長い待ち時間を避け、できるだけ早く問題を解決したいのです。豊富なナレッジベースや役立つFAQを用意すれば、企業からの回答を待つのではなく、顧客自身が自分で問題を解決できるので、非常に有効な手段のひとつです。事実、多くの顧客は、サポートデスクなどに相談するのではなく、自分でパパっと答えを見つけたいと思っています。このニーズを有効活用しない手はありません。

4. 新しいチャットボット技術

頻繁に届く問い合わせを回避するもう１つの優れた方法は、チャットボットの活用です。くり返し届く質問にチャットボットが対応することで、スタッフの業務負荷を減らし、より複雑な問題や問い合わせに集中してもらうことができます。チャットボット機能の搭載は、業界標準になりつつあります。Zendeskには、チャットボットを効果的するためのツールが豊富に用意されています。ロボットは眠らないし休日も必要としないので、スタッフを増員することなく、24時間365日サポートを提供することができます。

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