5月 17, 2021
「チケット管理」はプロジェクト管理などで取り入れられている手法の一つですが、昨今ではコールセンター業務を効率化させる機能として注目を集めています。すでに取り入れている企業も多い中、聞いたことはあっても具体的にはどんな機能なのか知らない人も多いのではないでしょうか！今回は、チケット管理とは何か？の入り口をご案内します。
迅速・かつ正確性が求められるコールセンターにおいて、今まであまりなじみのなかった「チケット管理」による効率化がトレンドになりつつあります。コールセンター業務における「チケット管理」とは、電話・チャット・メール・SNSなどさまざまなチャネルからくる問い合わせ一つあたり１チケットを発行し、問い合わせを一元管理する仕組みのこと。顧客はどのチャネルから問い合わせをしてもタイムラグなくスムーズに回答を得られ、スタッフもチャネル管理の複雑さに振り回されることなくスピーディーに対応できます。
今回はチケット管理ツールの概要とメリットを中心に説明します。
| チケット管理ツール・システムとは
チケット管理ツールとは、電話やメール・チャット・電話・SNSなどさまざまなチャネルから入ってくる問い合わせを「チケット」に置き換えてシステム内で管理するツールのことです。どのチャネルからきた問い合わせでも、システム内では「１チケット」として管理できるのが特徴です。
| チケット管理ツールのメリット
可能な限り短時間で十分な情報を顧客に提供し、効率よく業務を進めたいコールセンターでは、履歴確認や進捗把握のしやすさが大きなカギになります。多種多様なチャネルからの問い合わせが、チケットで一元管理されているからこそ可能となる「チケット管理」のメリットを３つ見てみましょう。
| 過去履歴が確認できる
チケット管理ツールでは、一人の顧客が複数のチャネルから問い合わせをしてきていても、顧客単位ですぐに過去のやり取りを呼び出すことができます。電話対応をメインとするコールセンターでは、過去の履歴が詳細に残らない運用をしているケースも多くみられますが、チケット管理ツールなら、最初はどのような問い合わせをしてきたのか、過去の問題は解決しているのかなど、受付信後すぐに確認したい内容も、見つからずにお客様を待たせることはありません。
| 優先順位を付けられる
チケットに優先順位をつけられることも特徴です。「新規サービスの詳細を教えて」というような一般的な質問の場合と、「使っている製品が壊れてしまった」あるいは「使っているシステムが使えない」というようなクレームの場合では、クレームのほうが対応の緊急度は高くなります。このような場合、チケット管理ツールでは対応の緊急度が分かるように「優先順位」をチケットごとに設定することができ、優先度が高いチケットだけを一覧にして管理することもできます。
担当者を自動でチケットに割り当てる機能もありますので、問い合わせに適したスキルをもつスタッフを割り当てていくことで、問題解決はさらにスムーズになります。
| タスクの進捗を把握できる
チケットはワークフローに沿ってステータス管理することができます。「未対応」「保留中」「解決済」などのステータスをチケットに割り当てて管理し、ステータスごとに一覧表示すれば対応漏れも一目瞭然となります。一つのステータスに留まる期間が長いと、アラートでお知らせする機能が搭載されているツールもあります。
| 代表的なチケット管理システム3選
コールセンターに導入されている、代表的なチケット管理システムを3つ、ご紹介します。
| Zendesk (ゼンデスク)
Zendeskはメール、チャット、通話など複数のチャネルからの問い合わせをチケットとして一元管理し、コールセンター業務の効率化を図るクラウド型のカスタマーサービスプラットフォームです。チケットは複数のステータスで管理でき、顧客の情報は過去の履歴を含めてすぐに呼び出せるため、十分な情報を見ながら顧客対応を行えます。
SC業界を中心に世界中の企業に幅広い導入実績のあるカスタマーサポートソフトウェアとなり、さまざまな機能を備えているZendeskですが、一つの機能だけでも、複数の機能を組み合わせて導入することもできる点が特徴です。
| Freshdesk（フレッシュデスク）
Freshdeskはメール、チャット、通話などからの問い合わせをチケットへと変換して管理するクラウドベースのカスタマーソフトウェアです。基本となる「問い合わせ管理」に加え、自動返信やテンプレート利用が可能な「メール管理」、顧客対応をするコールセンタースタッフや営業スタッフの業務を加速させる「フィールドサービス管理」などの多くの機能が搭載されており、手作業では時間がかかるタスクの自動化で応答時間を短縮できます。パフォーマンスのやる気を高めるために、チケットを完了するとポイントを獲得できる仕掛けがあるなど、“競争感”“攻略感”をもって業務できる仕掛けがあることが特徴です。
| Redmine（レッドマイン）
Redmineはタスクをチケットに置き換えて管理し、チケットごとにコメントの入力や資料添付などが可能なプロジェクト管理ソフトウェアです。チケットの入力項目をカスタマイズしたり、タスクによってワークフローをそれぞれ定義できる機能が特徴です。
チケットはガントチャート、カレンダー、ロードマップなどの表示に切り替えて見ることができ、ウェブアプリケーションなので複数のスタッフで同時にアクセスすることも可能です。社内外の多くの人がかかわるプロジェクトの管理は、資料がいくつも作られてしまいがちですが、Redmineなら情報をまとめて管理してスムーズに進行できます。
| 優れたチケット管理ツール「Zendesk」をおすすめする理由
3つのチケット管理システムをご紹介しましたが、その中から弊社が正規代理店として「Zendesk」を特におすすめする理由をご案内します。
| 自社に合わせてカスタマイズ可能な機能と費用
中小企業から大手企業までその企業規模に合わせて、機能とコストはカスタマイズ可能で、柔軟性があるツールです。スモールスタートが可能なため、導入ハードルが低いこともおすすめのポイントです。
| カスタマーサポートに特化したツールならではの使いやすさ
問い合わせの内容にふさわしいスキルを持つスタッフにチケットを自動で割り当て、逃さず対応するステータス管理と最適なワークフローがチケットのクロージングまでをフォローします。対応漏れが許されないカスタマーサポートに最適です。
| 多くの外部アプリと連携が容易
「Slack」や「salesforce」といった業務管理ツールとの連携はもとより、1,000を超えるアプリが提供されており、企業の規模や成長に応じて導入する機能を選択していけるところも魅力です。
| Zendesk Supportとは？
Zendesk SupportはZendeskの主要メニューを備えた基幹サービスの名称で、「お問い合わせ管理機能（チケット管理機能）」だけを使用したい場合に最適なプランです。基本的なチケット管理機能に加え、案件を完了した際に顧客に対応を評価してもらえる機能や、チケットの内容に合わせて記入フォームを複数作成できる機能など、コールセンターの業務効率を高める多くの機能があり、使える機能の数によって、「Support Team」「Support Professional」「Support Enterprise」の3つのタイプに分かれています。Zendeskをどのように活用していくかによって選択でき、変更も可能です。
ほかにも、同じ質問に対するコールセンターの負荷を減らすことを目的とした自動回答機能や、コールセンターで収集した顧客情報を営業部門と共有するなどの連携、蓄積されたデータの分析など、コールセンター業務をレベルアップさせる機能が数多く取り揃えられています。
| チケット管理ツール・システムのまとめ
コールセンター業務の効率を劇的に向上させる、チケット管理をご紹介しました。「チケット管理ツール」は今やカスタマーサービスにはなくてはならない存在だということが、お分かりいただけたのではないでしょうか！
煩雑なコールセンター業務につきものの、エクセル管理やメール管理を効率化できるチケット管理ツール検討にぜひ役立てて下さい。
Zendeskの導入を検討したい場合は、アンワイヤードロジックにぜひご相談ください！豊富な実績と専門知識を持ったスタッフが最適な導入を支援いたします。
