11月 14, 2022
3回に分けてお届けしている、日本におけるカスタマーエクスペリエンス（CX）、在宅勤務（WFH）、そしてコールセンターに関するレポートの第2回です。今回は、Zendeskのようなオムニチャネルのチケットシステムについて取り上げます
オムニチャネルのカスタマーサポートとは何でしょうか？それは、顧客と企業のあらゆるレベルのやり取りにおいて、顧客が好むチャネル、つまり連絡手段でサポートするということです。または、企業が顧客のために様々な方法で問い合わせを受け付けていることです。そして、どのチャネルを対応するエージェントでも同じ情報を共有できることです。
ZendeskのCX Trends 2020の調査結果をもう一度見てみましょう。 オムニチャネルのアプローチを採用している回答者は、採用していない回答者に比べてチケットの解決速度が3倍速くなったと述べています。その結果、顧客が待機時間が75%減り、エージェントは同じ時間で最大5.7倍のチケットを処理することができるようになったことがわかりました。しかし、残念ながらオムニチャネルのアプローチを採用している回答者は、40%にも満たなかったのです。
顧客は企業とのスムーズな会話を望んでいます。先述の調査では顧客が選択できるチャネルが多いほど、顧客満足度が高いという結果が出ています。Zendeskのようなツールは、このようなオムニチャネルのサポートシステムを提供しています。
オムニチャネルのサポートシステムは、メール、SNS、電話、チャットなど様々なチャネルを提供しています。これらすべてが一日中利用可能である必要はありませんが、選択肢があることで、顧客は好みに合わせて選ぶことが可能になります。顧客自身で問い合わせを解決する、セルフサービスという選択肢にも繋がります。
顧客がエージェントを介さずに問題を迅速に解決できるため、顧客対応型のナレッジベースを活用することで顧客満足度を向上させることができます。それだけでなく、エージェントの作業負荷を軽減し、迅速に解決できない問い合わせに多くの時間を充てることもできるようになります。
Zendeskのようなオムニチャネルサポートシステムの中には、更に一歩進んでいるものがあります。AIとチャットボットを使ったく高度な機能を提供し、インタラクティブなセルフサービス式の対応が可能なシステムです。これらのほとんどは、ナレッジベースの記事からピックアップされた記事のリストを提供しますが、AIチャットボットはレスポンスツリー方式のアプローチを採用しています。このアプローチでは、コンテキストに基づいてサポート記事をピックアップします。
この種のシステムを構築するには、社内システム間のより深い統合が必要です。また、チームが協力してCXの責任を担和なければなりません。
調査では、顧客は複数のエージェントとやり取りしたくないという結果が出ました。なぜなら、多くの場合同じ内容を繰り返し伝えなければならなかったり、伝えたにもかかわらず別の人や部署にたらい回しにされたりするからです。しかし、CXサポートシステムをCRMやその他の業務システムと統合すれば、このような場面を減らすことができるのです。
オムニチャネルサポートシステムは、古い従来型のサポートシステムによるサイロ化されたアプローチの限界を突破することを目的としています。多くの人にとってのブランドロイヤリティは、たった1、2回悪い経験をしただけで競合ブランに乗り換えてしまうものです。Zendeskのようなオムニチャネルサポートシステムを活用して有意義なCSインタラクションを創出することで、ブランドロイヤリティを築いていくことができるのです。
