繫忙期への対策は万全ですか？～コール倍増でも逃さず対応する最強機能と活用法～

日差しが暖かさを増し、新生活への期待感が高まる春が近づいてきました。

入学や就職、転勤などに伴い、引っ越す人が急増する春、セルフストレージのコールセンターにとっては、問い合わせであふれる繁忙期の春がやってきます。

「転勤で家は見つかったが戸建てからマンションなので荷物が入りきらない…」

「入社後すぐは地方研修なので、家を借りずにストレージに荷物を預けておきたい…」

「新生活にピッタリの部屋が見つからないので、とりあえず荷物はトランクルームに預けて友達の家に借り住まいしながらゆっくり部屋を探したい…」

といった、さまざまな理由で利用を考えるお客様からの問い合わせは、内容も幅広く、使われるチャネルも、電話、チャット、メール、SNSなどさまざま。

人気のサイズは空き無しで案内できないことも多く、他の提案を考えていつもより対応時間が長くなってしまうのも、繁忙期ならではと言えるでしょう。

そんな春に備え、今のうちから「繁忙期対策」を万全にしておきましょう！

キーワードは「問い合わせを逃さない」「確実に収益向上に結び付ける」の2つです。

これらを実現するポイントをまとめましたので、しっかり対策を行って、これからやってくる繁忙期のパフォーマンスを高めておきましょう！

集中する問い合わせを逃さずキャッチし、お待たせせず回答するためには、オムニチャネルからの問い合わせを一元管理できるシステムが効果を発揮します。チャネルごとに画面を切り替える必要がなく、電話対応であってもテキストベースの対応記録と同じように情報を管理することができます。繁忙期の新規のお客様とのやり取りは一度で終わらず複数回にわたる場合も多いので、チャネルをまたいで過去の履歴をすぐに呼び出せる仕組みが整っていることは、対応スピードを高めるうえで必須と言えるでしょう。

一方で、一度きりの問い合わせが多いのも特徴です。

HPなどで公開している情報であっても、急いでいるお客様やインターネットに不慣れなお客様が情報を見つけられないために連絡してきているケースも数多くあります。そんなときは、メッセージングやマクロ、FAQの機能があると便利です。高度なナレッジベースをFAQとして提供すれば、お客様が自らの質問を解決できるようになり、電話がつながらずにお待たせすることもありません。またチャットならリアルタイムで、メッセージングならお客様の都合の良いときにお客様のペースで問い合わせの解決を図っていただくことができます。

せっかく興味を持っていただいたお客様からの電話なのに、つながらなかったり、回答が遅かったりすることはお客様にとってもっともストレスであり、カスタマーサポートとしても貴重な機会を逃すデメリットしかありません。チャットボットの普及によって自己解決型のサポートを好む方も増えていますので、繁忙期を迎えるにあたってはこれらの機能を取り入れることも、長期的な顧客満足度の向上に期待できますのでお勧めです。

また、優先度の高いお客様の対応は慎重な管理が必要不可欠ですが、忙しいときだからこそおろそかになってしまいがちです。カスタマーサポートシステムの中には対応の優先順位を管理したり、クロージングしていないのに数日やり取りがないまま放置されている問い合わせをスタッフにリマインダーする機能もありますので、確実にお客様が知りたい情報をお届けしてクロージングするためにぜひ取り入れましょう。

一時的にトランクルームを利用する短期利用のお客様が増えるのも、新生活による繁忙期ならでは。ニーズが高い人気のあるサイズは、繁忙期の利用料の割り増し設定を検討し、確実な収益増につなげましょう。

具体的には、繁忙期の短期利用者の利用料を割り増し設定する、あるいは人気のあるサイズのストレージは確実な収益が見込めるため、一時的に利用料を高めに設定する、などが考えられます。

このような価格設定のコントロールには、日ごろの問い合わせや利用者の状況を把握し、人気のあるサイズや店舗などの傾向を把握しておく必要がありますね。顧客情報を一元管理できるシステムなら、統計や分析に関する知識や経験がなくてもシステムが全ての顧客とのやり取りをデータ分析し、知りたい情報を提供してくれるので、どれくらいの期間価格を高く設定するか、どのサイズが人気があるか、などを正確に見極められる点がとても便利です。

また、これらのレポートは年単位で経年比較できるだけでなく、リアルタイムにデータ分析し、当日の問い合わせの傾向をその日のうちにレポートとして抽出することもできます。繁忙期は、人気のあるストレージほど満室になってしまうこともあり、お客様には希望に沿えない案内をせざるを得ない場面が多くありますよね。しかし、お断りするだけではなく確実に利用につなげるために、最新の情報をスタッフ間で共有しておきましょう。人気のストレージについては満室になるペースなどを把握しご案内できれば、満室になる前にご契約の判断をしていただける確率が高まるかもしれません。必要に迫られてストレージを探しているお客様が多いこの時期、お断りという案内をできるだけ避けて、ニーズを正確に捉えて案内を柔軟に行えるようにしておきましょう。これが確実な契約につながっていきます！

店舗の立地によっては、好立地な店舗ほど利用希望が殺到することが見込まれますね。また、好立地の店舗だからこそ競合他社がある確率も高まります。となりに競合他社があるからと言って、自社と他社の店舗が比較されるのを待つだけでは、確実な契約から遠ざかってしまいます。例えば、希望する店舗のストレージは満室になってしまっていても、近隣店舗を案内する代わりに荷物の移動をサポートするサービスを用意しておく、などの提案ができれば、自社内全体でみれば空室をつくらないための対策につながります。

こういった対策を講じられるようにするためにも、質の高い顧客分析機能が備わったシステムの活用を、ぜひ検討してみてください！

この時期は利用者数が増え、ストレージの稼働率が高まることで一時的な収益増が確実になりますが、数カ月後には退去してしまう傾向があることも見込んでおかなければなりません。分析機能の活用で、柔軟な提案によって今以上にお客様に満足いただけるサービスを提供しつつ、確実な収益増加につなげていきましょう。

今回は、繁忙期対策についてポイントをお伝えしましたが、いかがでしたでしょうか？

電話、メール、SNSからのお問い合わせを一元管理し、オムニチャネルなカスタマーサービスを実現するZendeskは、顧客データの一元管理はもちろん、メッセージングやFAQをはじめとする顧客の自己解決を促す高度な機能などもフル装備されたカスタマーサポートシステムです。

分析結果はビジュアル化したレポートの作成まで行い、見やすさ使いやすさの面でも繁忙期を柔軟に対応したいコールセンターを強力にサポートすること間違いありません！

Zendeskは導入から利用開始まで最短で一週間程度と非常に手軽に検討いただける点も、繁忙期前のコールセンター対策としておすすめします。Zendeskの導入は、多くの導入実績をもつアンワイヤードロジックにおまかせください！専門性高いスタッフが、お困りごとを中心に親身にお話を伺います。お問い合わせをお待ちしております！