顧客との会話、ちゃんとできていますか？

1830年代、電信の発明によって通信方法は一変しました。1858年、大西洋横断電信ケーブルが完成すると、わずか16時間で大西洋を横断してメッセージを送ることができるようになりました。今では考えられない遅さですが、船便で10日間もかけて郵便物を届けていた当時では考えられない早さでした。1876年、アレクサンダー・ベルが史上初めて電話をかけて「ワトソン君、ちょっと来てくれ。用事がある」というメッセージを送りました。メッセージを送った後にリアルタイムで返事を受け取れるということはあり得なかった時代なので、当時の人々が受けた衝撃は計り知れないものだったでしょう。その後の人々の生活に大きな影響を与えたことは容易に想像できます。それから、約100年後の1971年、電子メールシステムが開発され、世界で初めての電子メールが受信ボックスに送信されました。20世紀末には、インスタントメッセージやSMSが登場し、2010年代にはWhatsAppやMessengerなどのソーシャルメッセージングサービスが世界で爆発的な広がりを見せました。このようなテクノロジーの節目の度に、個人間、そして企業との交流方法に大きな影響を及ぼしました。大西洋の向こう側への電信に始まり、現在のスマートフォンで利用できるLINEのチャットボットまで、企業は、顧客との効果的な関わり方、そして最終的に利益を上げる新しい方法を常に模索してきました。 

2022年、もはやソーシャルメッセージングプラットフォームを避けて通ることはできません。WhatsAppだけでも1ヶ月のアクティブユーザー数は2億人を超え、次いでFacebookメッセンジャーが1億3000万人となっています。顧客は、このようなアプリで有意義な会話をすることに慣れ親しんでおり、企業に対しても同じようなエンゲージメントを期待しています。Meta、Alphabet Inc.、Appleなどの技術系最大手は、成長するB to Cメッセージング市場向けのソリューションの開発を競っています。企業は、利用するすべてのチャネルで一貫性のあるメッセージを配信するため、シームレスなカスタマーエクスペリエンスを提供したり、顧客データを同期したり、メッセージングプラットフォームを統合したりする方法を必要としています。一方、顧客は、散発的なサポート対応や定型文のような回答で定義される関係ではなく、会話によって構築されていくような関係を望んでいます。 

会話型ビジネスなら、企業と顧客がこれまで不可能だった方法で関係を築いていくことができ、両社にとって利便性と柔軟性が大幅に向上します。会話型ならやり取りがより自然に感じられます。顧客は好きな時間に手軽に応答することができ、企業は自社のメッセージを顧客の日常に溶け込ませながら、届けることができるのです。自動化とチャットボットを導入すれば、企業は運用上の諸経費を削減でき、顧客が問題を自己解決できるセルフサービス型のサポートを提供することができます。セルフサービス型は、顧客がとても好む方法です。 

そこで登場するのが、Sunshine Conversationsです。Sunshine Conversationsは、会話型ビジネスのための世界最先端のオープンメッセージングプラットフォームです。単一のAPIで、すべてのチャネルを1つの顧客プロフィールと会話に統一することができます。オープンで柔軟なシステムなので、自動化やチャットボットを使って、あらゆる人やシステムを会話に取り込んだ手厚いサポート対応が可能です。また、顧客データを収集し、そこから洞察を得て、顧客との会話を継続的で有意義なものに変えることもできます。その結果、カスタマーエクスペリエンスが大幅に向上し、顧客ロイヤリティが高まるのです。 

会社のサポート対応の現状を思い浮かべてください。問い合わせがチャネルごとに管理されてバラバラになっていませんか？実際、多くの企業が、部門やチャネル間をまたいだ一元管理の実現に苦労しています。Sunshine Conversationsなら、顧客とのあらゆるやり取りを1ヶ所にまとめることができます。新しい会話が始まるたびに、スタッフは全体の履歴を確認し、より有意義な方法で顧客と交流することができるのです。また、GIF、クイックリプライ、既読通知など最新のメッセージング機能も搭載されています。Sunshine Conversationsは、企業と顧客の会話を、知人や友人との会話のように、自然で本当に話をしているような感覚にできるだけではありません。多様なメッセージタイプ（カルーセル、連動選択リスト、フォームなど）や開発者ツールなども利用できるので、メッセージウィンドウの中で予約や支払いオプションを埋め込むことも可能です。 

チャットボットを統合すれば、さらにスケールアップした会話型ビジネスを展開できます。初期型チャットボットのELIZA（イライザ）から、大きく進化を遂げたチャットボットを利用することができます。ナレッジベースを使用してチャットボットを訓練すれば、24時間365日のセルフサービス型サポートも実現できます。頻繁に届く同じような単純な問い合わせをボットが解決してくれるので、複雑な問い合わせだけを適切なスタッフに振り分けることができ、従業員の作業負荷軽減も見込めます。顧客と従業員の両方が、この手間のかからないエクスペリエンスの恩恵を受けることができるのです。 

会話型ビジネスは、企業と顧客のコミュニケーションの新しい世界を切り開きます。Sunshine Conversationsなら、たとえばアウトバウンドメッセージを顧客の好みのチャネルに自動的にルーティングすることができます。サービスの遅延やパーソナライズされたプロモーション、キャンペーンなどを積極的にお知らせするためにも活用できます。時には、問い合わせに複数の部門が関与する必要がある場合もあります。社内で簡単にすべての情報を共有し、追加支援を得ることで、迅速に解決策を提示することができます。そしてもちろん、上記のすべてが多言語に対応しています。 

Unwired Logicでは、しっかりとした会話型ビジネス戦略こそが、優れたカスタマーエクスペリエンスの鍵であり、ビジネス成功を導く重要な要素になると考えています。会話型ビジネスの導入がどのように日常業務だけでなく事業全体を変革し、新たな機会を引き出すことができるのか、ぜひ当社コンサルタントにご相談ください。