顧客満足度を向上させる3つの便利なZendesk機能

高い顧客満足度の秘訣は何だと思いますか？それは、顧客の期待値と経験値の差をプラスにすることです。つまり、顧客が何を求めているのかを予測し、その期待を超えるようなサービスを提供することです。もはや、知名度のあるブランド名やしっかりとした製品だけでは、顧客を満足させることはできません。企業は優れたサービスを提供して、ブランドや製品をバックアップする必要があります。この記事では、卓越したサービスを提供するためにZendeskがどのように役立つかを説明します。顧客満足度アップのために、ぜひご参照ください。

顧客が求めているもの

カスタマーエクスペリエンスの改善に取り組む前に、お客様の期待値を把握しましょう。お客様の期待値は、年々高まっています。最近の顧客動向を見ると、カスタマーサービスが製品間の主な差別化ポイントになりつつあります。一部の業界では、もう製品の価格が差別化の最大要素ではなくなっているのです。2021年以降は、以下の4つがカスタマーサービスを決定づけるトレンドになるでしょう。

1. 簡単＆使いやすいサービス

顧客努力指標を測定することは決して新しい試みではありませんが、その重要性は近年になってますます増しています。新型コロナウイルスの影響下でも成長した企業は、皆あることを理解していました。それは、カスタマーオブセッションです。こうした企業のサービスは、顧客中心の判断基準を重視し、最初から最後まで一貫したエクスペリエンスを提供しています。そして、その基本方針は、顧客の手間をできる限り省くことにあります。

2. チャネル間のシームレスな切り替え

Zendesk社が実施した顧客動向調査では、64%の顧客が過去18ヶ月間に新しいカスタマーサービスチャネルを利用したと回答しています。そのうち73％は、今後さらに利用する予定があると答えています。顧客は、企業が新しいチャネルを迅速に導入することを期待しています。FAQページのどこかに掲載されているカスタマーサービスの問い合わせ窓口を、イライラしながら必死になって探す時代は終わりました。 

3. 短い待ち時間

「お問い合わせいただきありがとうございます。72時間以内に担当者がご連絡いたします」といったメールを受信した経験はありませんか？72時間も顧客を待たせるようなサービスはもう過去のものです。今の顧客は、メールであれば12時間以内、電話やソーシャルメディアであれば、さらに早い返信を期待しています。タイムリーな返答は、企業が顧客を尊重し、顧客の時間を大切にしていることを示しているのです。 

4. 顧客に共感できるエージェント

カスタマーサポートにおける新しい傾向は、エージェントに多くの課題を突き付けています。電話で感じの良い話し方をするだけでは足りません。2021年のサポートエージェントは、さまざまなチャネル、さまざまなスタイルで熟練したコミュニケーションを取らなければなりません。例えば、チャットやSNSでのやり取りはメールや音声通話のやり取りとは異なります。共感や人間性は、顧客とつながるための重要なスキルなのです。 

顧客が求めているものを提供する

顧客があなたのビジネスに何を期待しているのかを理解した上で、Zendeskを使ってそれを実現する方法を考えてみましょう。 

1.顧客によるセルフサービス型サポートを強化する

多くの顧客は、サポートをエージェントから受けるよりも自分自身で簡単に問題の答えを見つけたいと考えています。利便性や24時間365日いつでも利用できるサポートを求めているのです。企業は、こういった顧客のニーズに応えていくことで、競合他社と差別化を図り、競争社会を勝ち抜いていけるようになります。Zendesk Guideには、セルフサービス型のサービスを提供できるヘルプセンターを簡単に構築できるツールが多数用意されています。

まずは、よくある質問を5件ほど、ヘルプセンターにサポート記事として掲載してナレッジベースを構築しましょう。そして、そのナレッジベースを問い合わせチケットとリンクさせることで、問題解決までの時間や返信回数などのKPIを向上させましょう。ヘルプセンターの記事は、ZendeskのAnswer Botが問い合わせに自動で回答する際にも使われるので、豊富なナレッジベースを構築すればセルフサービス型だけでなく、Answer Botも活用できます。

2.応答時間を短縮する

応答時間の長さは、顧客満足度を示す重要な指標になります。カスタマーサポート戦略において、応答時間の短縮は優先事項でなければなりません。Zendeskダッシュボードで以下のKPIを記録して、現状をより深く理解し、改善の可能性を見出しましょう。

• 全体のチケット数
• サポートチャネル別のチケット数
• 対応中 vs. 解決済みチケットの割合
• 応答時間
• 解決までの時間
• 一時解決率（FCR）
• バックログ

上記のようなKPIは、現在のサポート体制の課題や障害を特定するのに役立ちます。パフォーマンスを向上させるためには、特定のチャネルにもっと多くのエージェントを割り当てる、エージェントへのトレーニングを強化する、ヘルプセンターを変更するなどの解決策が考えられます。 

さらにサポート対応を向上させるために、あらかじめ定義されたアクションやテンプレートの使用を検討してもいいでしょう。定義されたアクションやテンプレートがあることで、エージェントの負担を軽減する効果があります。これにより、エージェントの時間やリソースの確保に余裕が生まれ、エージェントは、複雑な問題の対応に専念することができます。 

• チャットによるサポートでは、Answer Botが最初に対応し、一般的な質問はナレッジベースのヘルプ記事に誘導することで、チケット数を削減することができます。
• SNSメッセージ機能によるサポートでは、自動受付メッセージや応答時間の目安などチケットの状況を自動で送信することができます。
• メールによるサポートでは、よくある問い合わせに対する回答や問題解決のためのテンプレートなどを、エージェントに提供することはできます。 

3.オムニチャネルサポート

Zendesk Messagingなら、オムニチャネルサポートを提供することができます。顧客は、企業への問い合わせ方法が複数あり、好きなチャネルで問い合わせられることを望んでいます。電話で直接話したい人もいれば、メールを送りたい人、WhatsAppやLINEなどのダイレクトメッセージサービスで気軽に話したい人もいるでしょう。複数のチャネルを提供すれば顧客のニーズに応えることができますが、それは同時にエージェントにとって対応方法が複雑になってしまうという課題にもなります。しかし、Zendesk Messagingなら、そのような複雑さを解消し、チャネル間でのシームレスなコミュニケーションを可能にします。あらゆる情報を1ヶ所にまとめて管理することができるので、同じ顧客が再度問い合わせてきても、エージェントが簡単にその顧客の過去のデータや問い合わせ履歴などを確認することができるのです。このように、より顧客のことを理解できることで、各顧客に合わせたカスタマーサービスの提供が可能になります

カスタマーエクスペリエンスを向上する準備はできていますか？

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