Withコロナでオンライン時代到来！ビジネス向上のチャンスです

日用品や入手困難な商品を購入するためのオンラインショッピングは、ブラウザを開いて、選んで、クリックして……という操作が必要になります。しかし、ほんの数年前まではそれほど簡単ではありませんでした。すべてのデバイスにブラウザが搭載されているわけではありませんし、ほとんどの店舗では商品やサービスをオンラインで簡単に注文することは不可能でした。

では、何が変わったのでしょうか？

インターネットの利便性が変わりました。どこからでもアクセスが出来、場所や通貨、時間に制限されない利用が可能になりました。2021年に世界のEコマースの売上高は初めて2兆3,000億米ドルを超え、当面は年率10％以上の成長を続けるでしょう。

COVID-19のパンデミックがもたらした困難な状況下にもかかわらず、Eコマースの売上は44％増加し、21％以上が小売の売上によるものでした。ブランドの大小、国内外を問わず、今ではカスタマージャーニーをより重要視してアプローチしなければなりません。なぜでしょうか。それは、インターネットのユビキタスにより、競合他社がワンクリックで表示される仕組みにあるからです。よって、お客様を獲得するにはオムニチャネルでのパーソナライズされたコミュニケーションが重要になっていくでしょう。

今後の注目すべきトレンドをご紹介します

オンラインeコマースの収益は今後も伸び続けるでしょう。ShopifyやAmazonなどのオンラインマーケットプレイスは進化し続け、お客様のビジネスを変えていきます。 2020年には、アマゾン単体でオンライン小売売上の約3分の1を占めるようになりました。ほとんどすべての大手オンライン小売業者がオンラインでの収益を大幅に伸ばし、パンデミックの影響で、何百万人もの消費者が、買い物の仕方を変えざるを得ない状況に置かれました。企業は、殺到する注文に対応するためにオンラインプレゼンスとプロセスを迅速に進化させる必要に迫られました。

オンラインストアを拡張するソーシャルメディアプラットフォーム

何十億人もの人々がソーシャルメディアを利用している今、企業はこれまで、現在の顧客や潜在的な顧客とのコミュニケーションのために、メッセージングを利用することに最善を尽くしてきました。しかし、これからは、ソーシャルメディアをマーケティングのためだけに使うのではなく、売上に直結するような使い方をしていきたいと考えています。Instagram、Facebook、Pinterestなどのプラットフォームは、迅速で簡単な購買プロセスを可能にする最適なツールです。

より深いデータ分析の開発

オンラインストアでは、自分のサイズを探すのを手伝ってくれたり、試着室の場所を教えてくれたりする人はいませんが、ショッピングデータを使って、価格、サイズ、パターン、さらには色に基づいて商品をお勧めすることができます。このような情報は、購買行動の傾向、割引戦略、さらには発売前の商品を宣伝するためのソーシャルメディアコンテンツの利用などを検討している店舗にとって、非常に有益なものとなるでしょう。

AIを活用して、よりパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンス（CX）を実現する

私たちの生活のあらゆる場面でのAIの利用は、今後ますます活躍していくでしょう。近い将来、スマートアプリケーションがあなたの過去の購入履歴にアクセスし、インテリジェントな製品やサービスを瞬く間にお勧めできるようになるでしょう。現在、このようなパーソナライズされたサービスを受けることができるのは一部の富裕層に限られていますが、近い将来、すべての買い物客がパーソナル・スマート・アシスタントに助けられ、必要なものを見つけることができるようになるでしょう。

モバイルショッピングがもっと優位になる

モバイルEコマースでは、いつでも買い物ができます。店頭に出向く必要もなければ、パソコンを使う必要もなく、片手で簡単に注文できます。現在、モバイル機器からの注文は50％以上を占め、さらに増加しています。つまり、オンライン小売業者は、自社のEコマースサイトがモバイルに対応していることを確認し、カスタマーサポートスタッフがSNSとSMSを統合したコミュニケーションプラットフォームにアクセスできるようにする必要があります。

上記の内容に関するご質問や、お客様のオンライン購買体験をより良くサポートするためのZendeskソリューションについては、下記フォームにてお問い合わせください。

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