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ZendeskとSNSのタッグが将来性のあるカスタマーサービスを実現

SNSはカスタマーサービスにおいてコミュニケーションの未来形と言えます。今の顧客は、家の中でも外出先でも常にオンラインで、デジタルファーストが当たり前になっています。フリーダイヤルに電話をかけたり、問い合わせフォームに入力したりすることは、もはや現実的ではありません。FacebookやLINEでメッセージを送る方がはるかに便利です。こういったSNSやメッセージングアプリなら優れたユーザーエクスペリエンスと迅速な返信が可能になるため、その期待値は非常に高待っています。SNSでのコミュニケーションを好むのは顧客だけではありません。顧客対応を担当するスタッフにも人気があります。一度に複数のチケットをリアルタイムで対応していくことができ、効率化を図れるからです。 

新型コロナウイルスの世界的流行が、このSNSチャネル活用が一般化するきっかけになったといっても過言ではありません。コロナ禍以前にも、カスタマーサービスのためのソーシャルメッセージングサービスやアプリはあちこちで登場していましたが、外出自粛や在宅勤務を経て、カスタマーサービスの定番となってきています。2020年から2021年にかけて、企業への連絡手段としてSNSを利用する客の数は2倍以上に増加しました。企業もこれに追随し、多くの企業がカスタマーサービスに少なくとも1つのSNSチャネルを追加しました。 

SNSと有意義な顧客との関係性 

カスタマーエクスペリエンスを成功させるためには、迅速な返信や素早い解決だけでは不十分です。顧客は、企業との有意義なやり取りや関係性を期待しています。最新のツールと適切な戦略を用いれば、企業はカスタマーエクスペリエンスにより良い影響を与えることができます。Zendesk Messagingは、チャットやSNSの長所と高度な機能を組み合わせた、マルチプラットフォームツールです。従来の問い合わせは、本質的に解決を求めるものでした。質問に答え、問題を解決し、解決したら問い合わせは終了します。 

一方、Messagingでは、顧客との関係を築き、より良い関係を確立することができます。Messagingを使えば、単純な会話を素晴らしいカスタマーエクスペリエンスに変えて、リピーターを増やすことができるでしょう。  

公開記事へのコメントを簡単にプライベートメッセージに変換 

企業と顧客との最初の設定がSNS上のコメントやメッセージであることがよくあります。多いのは、苦情や問題などではないでしょうか。かつては、カスタマーサービス担当者の連絡先を書いたリプライを残し、顧客にメールを送ってもらうようにお願いするというのが一般的でした。しかし、最近では、このような機会を利用して、顧客との会話を重要視する傾向にあります。顧客は、注文番号や氏名、連絡先などの個人情報を企業と共有するために、投稿へのリプライではなく、プライベートメッセージでのやり取りに切り替えようとしますが、それはごく当たり前です。その時にSNSだと簡単に公開から非公開、パブリックからプライベートへの切り替えが可能です。わずか数回のクリックまたはタップで個別のチャットを始めることができます。SNSという普段から使い慣れているツールを使うことで、顧客は安心感も得られます。つまりSNSは、顧客にとっても企業にとっても解決までの工程が楽になるのです。 

細やかで柔軟なカスタマーサポート  

以前にも書いたことですが、大切なのでもう一度書きます。今の時代、競合他社との主な差別化要因はカスタマーエクスペリエンスです。顧客は、何よりも利便性と手軽さを重視します。すでに世間に広く浸透していて誰でも気軽に使えるSNSが数多く存在しています。誰もがスマートフォンを持っていて、企業にちょっとした問い合わせを送信するのもとても簡単にできる時代になりました。製品についての質問でも、支払いに関する問い合わせでも、品質に関する苦情でも、気軽に、そして簡単に企業と共有できます。そして、顧客とスタッフが1対1でやり取りをすることができるため、企業としての対応をより人間的な温かいものにすることができます。 

そのメリットを否定する人はあまりいませんが、エージェントの時間を奪うのではないかという心配をよく聞きます。これは誤解です。Zendesk Messagingを支えるテクノロジーは、エージェントの効率化をサポートするために設計されています。たとえば、フロービルダーを使ってトリガや自動化を設定し、反復的なタスクを自動処理することができます。そして、反復的な質問にはチャットボットが対応するようにします。そうすれば、スタッフは難しい問題や複雑な問い合わせにのみ対応すればいいので、時間の無駄を省けるのです。 

顧客との積極的な交流 

企業側から顧客へのアウトバウンドのアプローチは、近い将来インバウンドを上回る勢いで活発になっていくでしょう。企業は、データを活用してチャンスを見極めながら、SNSを通じて積極的に顧客にアプローチすることができます。この戦略では、問い合わせ数を効果的に削減すると同時に、企業が顧客のニーズを理解していることを示すことができます。そして、Zendeskがその業務をシンプルにしてくれます。すべてのアウトバウンドメッセージは、そのメッセージに返信することで、顧客がいつでもどんなトピックについてでも簡単に問い合わせすることができます。Zendeskは、顧客データとメッセージ履歴を同期するので、サポート担当チームは意味のある効果的な返信をするために活用できる情報を1つの場所で確認することができるのです。  

最終的にビジネスの成功を左右するのは、サービスの質とカスタマーエクスペリエンスです。顧客との関係性を築く上で、SNSは今後ますます欠かせない要素になります。Zendesk Messagingのようなツールを使えば、業界の新しい動きにも迅速に対応し、競争社会で勝ち抜いていくことができるでしょう。