Unwired Logic株式会社

Zendeskの導入で、エコノミークラスのサービスをファーストクラスに

 

 

クロスLIFEの強みは、国内外のメーカーから取り寄せた一流の自転車を、一人一人のお客様の要望にお応えできるスタッフがいることです。お客様はスタッフを指名して来店されます。また、機能とデザインを兼ね備えたアクセサリーやウェアも充実しています。更に、安全かつ快適なサイクルライフを楽しむ為に、バイクのメンテナンスは欠かせませんが、我々はアフターサービスにも力を入れています。

我々のお客様はお忙しい方が多いので、様々な時間に様々なチャネルからお問い合わせをいただいた場合、素早くかつ最上級のおもてなしをしたいのです。Zendesk導入前は、電話を受けたスタッフが最初にメールで受けた問い合わせ内容や過去の購入履歴を把握していないだけで、ちょっとしたトラブルになっていましたので、顧客満足度は高いとは言えませんでした。一流の製品を売っている自信はありましたが、中小企業ですので、人材も増やせないし、難しいところですよね。

 

つまり、お客様の期待はビジネスクラス、ファーストクラスのサービスなのに、我々はエコノミークラスだったのです。

 

|Zendeskで、全員にファーストクラスのサービスを

 

Zendeskを導入してからは、お客様が好きな時に、いつも使っているお好きなやり方で(LINE, Facebook、Instagram、Twitterなど)お問い合わせをいただいても、こちら側では一元管理 できるのが気に入っています(ソーシャルメッセージング機能)。

お客様が何を好きで、過去に何を購入し、何に興味があるのかもすぐにわかるので、まるでファーストクラスのお客様を全方位360度からサポートしているような感覚です。人を増やせない中小企業にピッタリです。

しかも、Zendeskを使うことで社内のコミュニケーションも容易になったので、少し難易度の高いお問い合わせがきても、誰でも素早く、高品質な対応が可能になりました。

オムニ(複数)チャネルでカスタマーサポート

|一生のお付き合いができるか?アフターサービスは勝負所

我々のお客様は一流の製品をお使いです。我々は、製品に何か不具合があれば素早く対応、万全のサポート体制でお客様の生活を支えています。修理依頼の際はご自宅まで引き取りに行き、修理後にはお忙しいお客様のため、急遽オフィスなどご希望の場所へお届けすることもあります。Zendesk導入後は、会話形式でお客様と交流することができるので、長いメールを読むことに時間を割きたくないお客様には好評です。

お客様を理解し、交流することができるので、一生のお付き合いができそうだと確信が持てるようになったので、ビジネスに自信をもって投資できるようになりました。

会話形式でお客様を24時間サポート

|Zendeskの導入は繁忙期前に

自転車のビジネスは、春が勝負です。そこでうまくやれば夏秋にもお客様は戻ってきてくれますので、追加の販売ができ、春の準備ができるといった具合です。ですので、昨年の冬のうちにUnwired Logicの皆さんとじっくり話し合い、我々の現状と顧客の分析をしてもらった上で、どのサービスを取り入れたら良さそうか、検討しました。

 

最初は、ソーシャルメッセージング機能はいらないんじゃないかと思っていたんです。うちの製品は写真のやり取りや、細かいお問い合わせが多く、チャットでは逆にトラブルのもとになるのではないかと思っていました。

でも、あとでわかったのですが、お忙しいお客様は、以前は修理依頼や下取りの自転車の写真を撮って添付したくても、メールソフトを開いて文章を書くのが面倒なこともあったようです。1回でやり取りが終わるとは限らないですしね。

でもZendeskメッセージングを使えば、会話型のメッセージで問い合わせをしながら、携帯で撮った写真をすぐに送ってくださいます。

また、我々のお客様がよく使うLINEやFacebookメッセンジャーから問い合わせをいただいても、購入履歴をもとにおススメ製品の画像を簡単に探して送ったりできますので、お客様の負担が格段に減り顧客満足度も向上します。 さらに、ウェブ上でチャットできるということは、製品を見ながら会話ができるということですので、ウェブサイトの離脱率も下がっていることがわかりました。

 

店頭の接客に力をいれたい社員にとって、提案から導入、プロジェクト後のサポートまでしてくれるUnwired Logicは理想的でした。 Zendesk導入後は社員の残業時間も50%削減できました。今年は、社員教育にも力を入れ、新しい顧客体験を提供していきたいと思っています。