Zendesk CX アンケート 2020 結果 パート 1

先日、世界中にいるZendeskユーザーがどのようなエクスペリエンスを得ているのかを知るこ とができる「Zendesk Customer Experience (CX) Trends Report 2020」が発表されました。こ のレポートには、製品オーナー、顧客、営業責任者、カスタマーサービス担当者、経営者など のデータが含まれています。そこで、その調査結果を2部構成にまとめ、今回はその前編をレ ポートしたいと思います。

このレポートで分かったことは、若い世代に上顧客が最も多かったということです。同時に 、55歳以上の世代だと、ドイツ人と日本人がブランドロイヤリティに関して最も中立的であるということも分かりました。このデータの何が重要かというと、半数以上の顧客が自分の好き なブランドを購入したい、使用したいと考えているのです。

日本の顧客は、全体的に価格と購入、利用の利便性が最も重要だと考えています。興味深いことに、若年層の顧客は、カスタマーサービスが最もロイヤリティに影響を与えると考えていま す。

この記事では、カスタマーサポートに関する調査結果に焦点を当てます。回答者の半数以上が 、問題が迅速に解決された場合、それを良い顧客体験（CX）と考えています。また、傾聴すべ き警告として、回答者のほぼ半数が、たった1回の悪い経験の後に競合他社に乗り換えること を認めています。これが2回以上となると80％以上に増加するのです。

また、ほぼ半数の人がサポートは24時間365日利用可能であるべきだと答えています。自分の 好みのチャネル（連絡手段）でなければならないと答えた人は3分の1弱でした。つまり、顧客 は、カスタマーサポートに連絡を取りたいにいつでも連絡可能であることを望んでいるのです。

私自身も大手ネット通販会社であまり良くない経験をしたことがあります。問題があったので カスタマーサポートに連絡を取ろうとしたところ、営業時間外だったため連絡できなかったの です。しかも、電話とチャットしか連絡手段がなく、しかも営業時間内のみでの受付でした。そのため、私の方が業務時間内にわざわざ時間を割いて連絡しなければならず、良い気分はし ませんでした。仕方なく、アメリカのサポートセンターに連絡して、彼らからサポートチケッ トを作成してもらいました。問題があった現地のサポートセンターに直接連絡できれば、すべ てがうまくいっていたように思います。現地で解決できるはずの問題のために、わざわざアメ リカのサポートチームを経由して彼らの時間を割いてしまう結果となりました。これを良いCX と言えるでしょうか？

仮に好みの連絡手段があったとしても、待ち時間が長かったりするとCXが悪くなると回答した 人は、半数以上にも上ります。自動応答システム（IVR）に繋がって、人間のスタッフと連絡 を取るのが難しい場合のストレスにストレスを感じると回答した人も同じくらいいました。ま た、回答者の40%以上が、エージェントが変わるたびに問い合わせ内容を繰り返し伝えなけれ ばならなかった点も悪いCXの例として上げています。

顧客は、サポート担当者とのスムーズなやり取りを望んでいます。問い合わせ内容や住所など の個人情報を何度も繰り返す必要のない、行き届いたサービスを求めています。このような顧 客の懸念を緩和するためにシステムを統合する方法を見つけた企業は、より迅速に問題を解決 し、優れたカスタマーエクスペリエンス（CX）を実現できるのです。

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