情熱的な自転車愛好家Danny Robinson氏によって設立されたCyclism.jpは、日本のサイクリング愛好家にギアやアクセサリーなど国内外の有名メーカーの自転車用品を専門に販売しているサイクル用品のオンラインショップである。Cyclismの商品ラインナップは、創業者のDanny氏自らがを慎重に探し出したハイエンドな自転車やギア、ウェア、アクセサリーなどを提供するサプライヤーやメーカーの一流品ばかり。同社は、小売店だけでなく再販業者としても事業を展開しており、海外から輸入した商品を国内のサイクリングショップなどにも販売している。この2つの事業宛に毎月何百件もの問い合わせがCyclismに届くが、問い合わせが埋もれてしまったり、スタッフが見落としてしまうこともあった。Zendeskが自社の成長に適したツールであるかどうか分からなかったDanny氏は、Zendeskのプラットフォームやソリューションの選択肢について深く理解するために、Unwired Logicに相談を持ちかけた。
カスタマーサポートは、急な上り坂を自転車で上るようなもの
サイクリングやファッションアイテムはライフスタイル商品の分類に入る。カスタマーサポート業務は、最新テクノロジーを駆使し、信頼性が高く、高級感のある会社のブランドイメージを反映したものでなければならないが、Cyclismは、個人顧客や小売販売店からの問い合わせの多さにサポートや営業業務が追いついていないのが現状であった。メールや電話、ソーシャルメディアなどで、毎日のようにメッセージや質問、注文が寄せられる中、時にはサポート担当者がメールの返信や確認に48時間以上かかることもあり、顧客に不満を与えてしまうリスクも抱えていた。そんな状況を打開すべく、同社は、Shopifyストアと統合でき、オムニチャネルにも対応し、顧客からの大切なメッセージを二度と見落としたりしないソリューションを求めていた。
Zendeskを使ったカスタマーサポートは、スリップストリームのようなスピード感
Danny氏から相談を受けたUnwired Logicは、まずじっくりと膝を突き合わせて現在のビジネス要件と2-3年後にこのビジネスをどうしたいかを確認し合うことから始めた。日本初の完全バイリンガルなZendeskパートナーとしての長年の経験と、中小企業が抱える課題や悩みに対する鋭い洞察力で様々な側面からCyclismの評価を実施し、同社の可能性を引き出すためのソリューションと戦略を一緒に模索した。
まず、問い合わせの見落としや対応までの長い待機時間を避けるため、24時間のSLA（サービスレベルアグリーメント）を設定した。SLAの設定により、問い合わせが24時間経過しても返信されていない場合、自動的にスタッフに通知が届き、迅速な対応を促すことに成功した。電話によるサポートを最適化するために、Zendesk Talkも導入した。Talkを活用すれば、スタッフはZendeskのインターフェイスから電話に応答したり、既存の固定電話や携帯電話にかかってきた電話を転送したりすることができるようになる。また、Zendeskなら各会話を自動的に録音することができるので、同じような問い合わせが続いた際に、人的な対応ミスを減らすのに役立つ。ヘルプセンターを構築することで、頻繁に届く同じような問い合わせを顧客自ら解決できるセルフ完結型のサポートも提供し、スタッフの負担を軽減することができた。さらに、顧客をB2C（個人顧客）とB2B（法人顧客）に分類して、大切な顧客と小売販売店への対応を分け、より細やかな管理が可能になった。
プロジェクト全体を通して、Cyclismスタッフに対してUnwired Logicから英語および日本語の両方で細やかなユーザートレーニングを提供。Zendeskパートナーとして導入を行う企業の中で、バイリンガルのサポートを提供できるのは、Unwired Logicだけであり、日本企業への日本語による導入サポートはもちろん、Zendesk社との英語によるやり取りも代行できるのがUnwired Logic最大の強みだ。また、クライアントの要件に合わせた柔軟な対応や斬新な視点は、これまでのお客様から高く評価されている。
Zendeskは自転車のチェーンオイルのような存在
Zendesk は、中小企業が少ない労力とストレスで高品質なサポートを提供できる非常に優秀なソリューションである。オムニチャネルサポートやFAQ、トリガ、マクロ、自動化などのツールにより、同社は、顧客からの大切な問い合わせを見落とすことなく、ビジネスを自由に、そして柔軟に管理できるようになった。Zendeskを活用して顧客へのサービスを効率的に管理できるようになったおかげで、Cyclismはさらに多くのビジネスを展開していく準備が整い、Danny氏は、ビジネス構築や新規開拓に集中する余裕を取り戻すことができた。
