あらゆるコミュニケーションツールを1つに

良いコミュニケーションは、顧客との関係を築いていく上で重要な要素です。しかし、残念ながら多くの顧客が企業とのコミュニケーションのあり方に不満を感じています。何ページにもわたる分かりづらいFAQページやヘルプサイトに誘導されるよりも、カスタマーサポート担当者と直接やり取りすることを好む顧客が少なからずいます。

顧客とより有意義なコミュニケーションを

親しい人々とSNSでのやり取りに慣れ親しんでいる顧客は、カスタマーサポートにも同じようにSNSのように慣れ親しんだ方法を期待しているのです。このニーズに応えるために、Zendeskはモバイルとウェブのためのメッセージング機能を新たに発表しました。既存のソリューションの良い所を組み合わせつつパワフルな新機能が加わり、更に強化されました。つまり、メッセージングは、ライブチャットやSunshine Conversationsのすべての機能を備え、かつFlow Builderによる自動化機能も組み込まれたソリューションなのです。

 

 

メッセージングの特長

Zendeskユーザーとして、既存のカスタマーサポートソリューションには既に精通している方もいらっしゃるかもしれません。しかし、新しい機能「メッセージング」には、チャットの全ての機能とその他多くの機能が含まれています。統合されたチャットボットの自動化機能や、Sunshine Conversationsを使って機能を拡張することもできるので、メッセージング機能はオールラウンドなソリューションとして活用できます。以下は、メッセージングと既存のソリューションを比較したものです。

ライブチャット

モバイルとウェブのチャットサポート機能

2014年に発売されたライブチャットは、モバイルとウェブのチャットサポート機能です。Suiteの一部として、または単独で提供されています。ライブチャットは、シンプルな自動化機能と基本的なファイル添付のみで単一のセッションをサポートします。一方、メッセージングはセッションに制限がなく、新しいチケットが開かれた場合でも、一貫したスムーズなやり取りを顧客に提供することができます。この機能により、チャットにコンテキストを提供し、エージェントが顧客の問い合わせを管理しやすくなります。Flow Builderは、より高度な自動化が可能で、統合されたチャットボットが多くの一般的で頻繁に受ける問い合わせに代わりに答えてくれます。メッセージングには、カルーセル表示やボタン機能などの豊富なオプションも含まれているため、より細やかなやり取りを実現できます。

SNS(ソーシャルネットワークサービス)

Facebook、LINE、Whatsapp、Instagram、Twitterをまとめて管理

多くの企業がFacebook、LINE、WhatsApp、Instagram、Twitterなどのソーシャルメディアのメッセージングアプリを通じて顧客とやり取りしています。Zendeskメッセージング機能は、すべてこれらのアプリに対応しています。統合したボットに問い合わせ対応を任せたり、マルチセッションが可能なインターフェイスとメッセージング機能を使えば、顧客が望むメディアでリアルな会話を実現できます。

Sunshine Conversations

アドオンのSunshine Conversationsと完全互換

Zendeskメッセージングは、アドオンのSunshine Conversationsと完全互換性があり、ユースケースを通じて、さらに高度なメッセージングオプションを構築することができます。チャットボットや独自のカスタムソリューションとの統合も可能です。顧客を引き付け、積極的にプロモーションやアップセルを行うこともできるようになります。グループチャットを使えば、顧客やパートナーとコミュニケーションを取り、人と人とを結びつけ、更に価値を高められます。Unwired Logicの経験豊富な開発者が、このアドオンを最大限に活用するためのお手伝いをいたします。詳細については、お問い合わせください

メッセージング機能をおすすめしたい方

icon chatbot

顧客との有意義な関係性を実現

メッセージングは、ソーシャルやチャットを単独で利用するよりも更に強い能力を発揮します。高度なメッセージング機能、チャットボットの統合、Sunshine Conversationsを組み合わせることで、3つのシステムの強みを1つに統合します。Zendeskは、顧客との数多くのやり取りに基づいたフィードバックやデータからメッセージングを開発し、その結果、顧客との有意義な関係性を実現し、コンバージョン率を向上させながら、エージェントやシステム管理者の労力を軽減できる機能を実現しました。

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自動化はシンプルなルールで設定できるので、コードの知識は必要ありません

自動化は、シンプルなルールで設定されており、コードの知識は必要ありません。そのため、ITの経験や知識が浅い企業でも、既存のサポートシステムに簡単に導入することができます。Flow Builderは、自動化ルールの作成、管理、変更などをすべて行うことができます。直感的なインターフェイスでフローを構築することができ、各ステップは、メッセージと次のステップのトリガとなる回答のオプションで構成していきます。チャットボットが人間のエージェントに引き渡すタイミングもルール設定できます。Flow Builderは、メッセージングをお使いの方であれば誰でも利用することができます

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