9月 28, 2021
導入コストを最小限に抑えられるZendesk Talk。電話番号を取得してから設定まではわずか数分で完了するため、手間なくコールセンター業務をスタートできます。
Zendesk Talkは、自動化されたスムーズなエスカレーションで最適な担当者へとつなぎ、CTIによって一元管理された顧客情報によって漏れのない対応を実現します。多様化する顧客ニーズに合わせ、コールセンター業務は多様化かつ複雑化していますが、Zendesk Talkならスタッフが顧客対応に集中できるため高い顧客満足度を得られます。
ここでは、Zendesk Talkの機能やメリットを紹介します。
コールセンターのスタッフと直接会話をしたいと望む顧客は、問い合わせの解決だけではなく、安心感も求めています。「電話がつながっても長時間待たされる」「違う担当部署につながってしまった」などの課題を抱えるコールセンター、顧客満足向上をミッションとする担当者の方々は検討に役立ててください。
| Zendesk Talkとは？
Zendesk Talkはクラウドベースのコールセンターソフトウェアです。通話ボタンをWebサイトに埋め込めるためブラウザで電話の受発信を行うことができる高い操作性に加え、CTIによって問い合わせ履歴が一元管理されているため、一画面で顧客情報を確認しながらあらゆる顧客対応を行えます。
| Zendesk Talkの機能
Zendesk Talkは、コールセンターのオペレーションに欠かせない基本機能を漏れなく網羅しています。24時間対応、多岐にわたる問い合わせ、後処理などに追われるスタッフの業務量は膨大で、これらをこなしつつサービスの品質を高水準で維持するには、優れたサポートシステムが不可欠です。
ここでは、スムーズな問い合わせ対応を強力にアシストする「自動音声応答（IVR）」「通話録音」「通話モニタリング」の３つの機能について紹介します。
| 自動音声応答（IVR）
「自動音声応答（IVR）」は、顧客が求める情報に回答する適切な担当部署に電話を誘導する自動応答機能です。よくある質問には、あらかじめ録音したメッセージで応答することもできますので、スタッフの負担軽減にもつながります。
顧客の最大待機時間や未対応の呼びコール数をシステムがカウントし、一定数を超えると自動的にボイスメールに転送することもできます。「折り返し電話リクエスト機能」を使えば顧客は折り返しの有無を選ぶこともできますので、保留状態のまま応答をひたすら待つこともありません。
| 通話録音機能
「通話録音機能」はZendesk Talkに入った通話を自動で録音する機能です。録音には事前に顧客の許可を得る必要がありますが、録音されたデータはZendeskの顧客情報にチケットとして紐づけられ、記録として残すことができます。やり取りがそのまま音声データとして残るので、電話内容を記録する手間が省かれる一方、次の顧客対応の際、別のスタッフが対応しても、その内容をそのまま確認することができます。また、コールセンタースタッフのサービスの品質向上にも役立てられます。
| リアルタイムの通話モニタリング
Zendesk Talkでは、応対中のすべての通話をリアルタイムでモニタリングする「通話モニタリング」機能が付いています。コールセンターデビューを果たす新入社員の通話のサポートやクレーム対応のために、マネージャーや他のスタッフが会話に加わることもできます。また、録音データと同様に、リアルタイムで行われているコールセンタースタッフのサービスの品質を向上のためにも、モニタリングは役立てられます。
| Zendesk Talkの特徴とメリット
コールセンターにおいて多くみられる課題に対応漏れや二重返信などが挙げられます。これらは、複数のチャネルから顧客からの問い合わせを受けているにも関わらずやり取りが一元管理されていないことで起こります。Zendesk Talkなら、このような課題で悩むことはありません。以下にその特徴とメリットを紹介します。
| 顧客情報が一元管理されている
Zendesk Talkでは、電話による通話内容をはじめ、メール、チャットなど複数のチャネルからの問い合わせ内容が一元管理されています。顧客がどのような商品に興味をもって問い合わせをしてきたか、どのようなサービスを利用しているか、または変更履歴などはあるか、といった行動履歴もすべてのチャネルからの情報が一カ所に集約されているため、複数の画面を開いて確認するためにお客様をお待たせすることはありません。
| チケット管理システム「Zendesk support」と連携するため、対応漏れが無くなる
Zendesk Talkによって受け付けた通話履歴は、メールやチャットなど他のチャネルからの問い合わせと同様に自動でチケット化されます。解決しなかった問い合わせは未解決チケットとして管理され、解決まで担当者によってフォローアップされます。顧客が放置されたままにされないシステム管理がZendeskによって実現します。
| Zendesk Talkの電話番号は？
Zendesk Talkの番号は、トライアルを開始する際に新規で入手、使用していただきます。その後契約となった際には、そのまま引き続きその番号を利用いただくことができ、番号を複数購入することもできます。
Zendesk Talk導入時に既存のコールセンターの番号がある場合は、Zendesk Talk提供の番号に転送して使用することができるため、番号が変わって顧客に迷惑をかけることもなく安心です。
| 顧客対応に集中できるコールセンターを選ぶならZendesk Talkを！
Zendesk Talkの機能、メリット、料金などについて紹介しましたが、このほかにもアプリとの連携などによって、さらに便利な機能が使えるようになります。
番号取得に手間がかからず、短時間で利用開始できるZendesk Talk。問い合わせが多く、対応力がスタッフの力量任せになってしまっているコールセンターをもつ企業様は、ぜひ導入をご検討ください。コール専門のコンサルタントが不安や疑問を解消し、お客様のカスタマーサポートをよりパワーアップへと導くお手伝いをさせていただきます。Zendeskは必ずお客様に最適かつ必要なソリューションをお届けできることを約束します。
