Unwired Logic株式会社

セルフストレージビジネスにおける満足度の高い既存顧客の重要性 ~口コミで紹介される既存顧客へのサービスへの近道~

既存顧客のニーズを逃さず捉え、よい関係を維持しながら利用していただくためには、どんなサービスが求められているでしょうか? 

押さえておきたいポイントは3つ。 

これらが実現すれば、美味しいものを食べたら誰かに話したくなるように、“ストレージ活用術”や“お困りごとを逃さず解決してくれるスタッフ”の存在を、口コミで広めてくれるに違いありません!

| 問い合わせは逃さずキャッチする

一度大切な荷物をストレージに収納した顧客は、ストレージがもたらす所有空間の拡大が与える快適さを簡単には手放せないものです。大きな満足を感じているからこそ、いつでも取りに行ける自宅の近い場所に保管したい、湿度管理された堅牢で安心な収納環境に預けたい、ピッタリサイズのストレージを使い続けたい、といったニーズが、顧客のタイミングでやってきます。断捨離熱が高まった!なんていうマイブームも頻繁に聞くようになりました。 

顧客との接点の多くは、来店や電話よりもメールやチャット、LINEなどのSNSなどのデジタルチャネルへと移行しています。問い合わせを逃がさずキャッチするために、顧客が好む方法で、いつでもスタッフに問い合わせできるようにしておきましょう。マルチチャネルに対応した問い合わせ一元管理システムを活用すれば、チャネルごとにブラウザを切り替えたり、見逃してしまったりする心配はありません。 

また、既存顧客からの問い合わせは、同じような質問が多くを占めています。「利用料は月々いくらですか?」「支払い期限はいつですか?」「退去したいのです。どのような手続きが必要ですか?」「支払いが遅れてしまっているのですが、どうしたらよいでしょうか?」など、利用料金にまつわる質問だけでも、簡単にいくつかピックアップできてしまいますね。 

このような対応をすべて人が行っていては、人材確保の問題やシフト管理の問題などが無くなりません。今は24時間365日対応可能なFAQ構築機能や自動応答機能を備えた便利なシステムがありますので、ぜひ活用してください 

顧客が必要なときに必要な情報をいつでもどこでも得られるようにしておけば、顧客が情報を聞き出すためだけに来店予約をしたり、つながらない電話をかけ続ける必要はなくなり、ストレスなくストレージを利用し続けてくれるでしょう。問い合わせの効率的な管理によって、時間を30%は短縮できるということも忘れないでください。 

| それでも顧客は人と話したい

一問一答のような問い合わせにはFAQや自動応答が役に立ちますが、複雑な相談ごとや気になることはやっぱり直接スタッフと話をして解決したい、と思う顧客の存在も忘れないようにしましょう。 

電話対応の際には、顧客のこれまでの行動履歴や過去の問い合わせ内容を瞬時に把握し、スピーディーな解決を図ることで顧客満足度は高まります。メール、チャット、SNSなどと同様に電話の受発信もブラウザで行えるシステムも増えてきています。このようなシステムを活用して、お客様のニーズをいち早く捉えた対応ができるようにしておきましょう。 

窓口のスタッフでは対応しきれない問い合わせには、その問題を解決できる人に素早くエスカレーションすることも必要です。ボタン一つでマネージャーや営業担当者、財務担当者などにエスカレートできる機能などを活用すれば、お客様は不必要に待つ時間はなくなります。効率的な問い合わせ対応が行えていれば、直接来店する顧客にも笑顔でお迎えする余裕ができますね。

| 顧客満足度は監視も管理もできない

セルフストレージを使い続ける顧客が求める最大の満足は、収納スペースの問題を解決して心地よい住まいを手に入れることにほかなりません。1㎡の小さなスペースであったとしても、シーズンオフの衣類を収納できれば住まいは必要なものだけに囲まれて年中過ごすことができます。いつでも取り出せる場所にあれば、もっと広いスペースを活用したくなるでしょうその満足度は数値で計れませんが、満足度が高ければ高いほど、顧客は長く利用し続けてくれます 

システムの活用で顧客への対応内容や行動履歴が蓄積されていけば、そのデータから顧客のニーズの傾向を分析したり、行動履歴から次のアクションを予想したりすることもできるようになりますねさらに分析を進め、顧客がどのような生活空間を期待しているのか、どのようなストレージ活用を望んでいるのかまで把握できれば、企業から顧客に対して最適な空間を最適なタイミングで提案できるようになっていくでしょうニーズにマッチするストレージがない場合は、希望が多いサイズのストレージを開発したり、収納に必要な役立ちアイテムの提供、運搬のサポートなど、収納にまつわる全ての課題をワンストップで解決できるサービスの提供も可能になります。 

システムの活用、データの活用によって、こうした双方向の関係を築いていければ、顧客にとってストレージは不可欠なものになっていくでしょう 

 

さて、ここまで顧客が快適で長期的にストレージを活用してもらうためにできることを3つ紹介してきましたが、いかがでしたでしょうか? 

新規顧客の獲得はビジネスの継続に不可欠ですが、満足度を高めて良好な関係を維持できる既存顧客を増やし、確保することも、ビジネスを支える原動力となります。新規顧客の獲得コストは、同じレベルの売り上げが期待できる既存顧客の維持にかかるコストと比較して5倍程度かかるというデータがあります。必要に迫られてストレージを探す新規顧客とは違って、既存顧客の利用継続には高い満足度をもってもらえているか、という視点が密接にかかわっているのです。 

電話、メール、SNSからのお問い合わせを一元管理し、オムニチャネルなカスタマーサービスを実現するZendeskは、今回紹介したポイントをすべて網羅したスーパーハイスペックな顧客対応システムです。 短時間でコールセンターを開設でき、既存の番号をそのまま使うこともできる利便性に加え、アプリ連携でさらに社内コミュニケーションを加速させて、顧客満足度を最大限に引き上げる対応を実現します。 

ビジネスのパートナーとして、スタッフと同じようにビジネスを長く支えるZendeskの導入は、多くの導入実績をもつアンワイヤードロジックにおまかせください。専門性高いスタッフが、お話を伺います。どうぞお気軽にお問い合わせください。お客様との良好な関係を長く維持するための企業の取り組みを、弊社がお手伝いいたします。