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Zendeskの料金体系と仕組みを理解し、最適プランで導入を！

Zendesk導入を検討するにあたって、まず確認したいのは料金体系やその内容。 
料金を算出するために理解すべき3つの要素「パッケージ（ソリューション）」「プラン」「エージェント」を詳しくご紹介します。 

優れたカスタマーサポートツールZendeskについて、前回のブログではその機能を詳しくご紹介しました。Zendeskが提供する機能やサービスは、カスタマーサポート業務において必要不可欠かつ魅力的なものばかりですが、導入にあたっては自社の業務に最適なプランを選ぶことが大切です。なかでも料金体系や費用感の情報は、継続して長期的にZendeskを使用していくために避けて通れない判断基準の一つといえます。 

今回は導入前にある程度試算しておくべき、利用料金についてご説明します。 

| Zendeskとは？

Zendeskは電話・メール・Webサイト・SNSなど、あらゆるチャネルからの問い合わせを一元管理できるクラウド型カスタマーソフトウェアです。 Zendeskを提供している企業名も、じつはZendesk！ぜひ覚えてくださいね。 

ワンランク上のカスタマーサービスを求める企業は必見のZendesk導入のメリットや主な機能の詳細はこちら［前のブログのタイトル　リンクを設定］で紹介しています。 

今回は導入を検討している方ならまず最初に気になる「Zendeskの料金体系」と、導入にはどれくらいの費用がかかるのかについて、試算に役立つ基本情報をまとめてお教えします。 

| Zendeskの料金体系に構成する3つの要素を確認しよう

Zendeskの料金体系は、「パッケージ（ソリューション）」「プラン」「エージェント」の3つの要素によって構成されています。 

| ニーズの高い機能をまとめて提供する２つのパッケージ（ソリューション）

Zendeskはお客様のニーズに合わせてよく使われる、あるいはニーズの高い機能をまとめて、「Zendesk Suite」と「Zendesk support」という2つのパッケージを用意し、提供しています。導入に当たっては、最初に選定するべき要素がこのパッケージです。 

「Zendesk Suite」 

カスタマーサポートセンターの品質向上を目的とし、カスタマーセンターに必要とされる機能を総合的に使用できるパッケージです。もう一つのプラン「Zendesk support」より多機能で、ハイスペックな内容のパッケージになっています。 

「Zendesk support」

問い合わせを一元管理する機能を使用できるパッケージです。チケット管理システムの機能のみの提供となりますが、カスタマーサポートの基本となるシンプルかつハイレベルな機能が詰まった、ニーズが高いプランの一つです。 

| 事業規模に合わせて選べる「Zendesk Suite」のプラン 

「Zendesk Suite」は使用できる機能の数によって、複数のプランが用意されています。お客様のニーズや事業規模に合わせて、最適なプランを選んでいただけます。

プランの種類は以下の通りです。 

 

 すべてのプランには、以下の基本機能が含まれています。 

 

・チケット作成システム 

・Web、モバイル、ソーシャルメディアでのメッセージ送受信 

・メール、音声、SMS、ライブチャットによるサポート 

・エージェントワークスペースの統合 

・既定のレポートと分析ダッシュボード 

※他にもZendeskマーケットプレイスから、既定のアプリやインテグレーションにアクセスできます。 

これらのプランの主な違いとしては、以下のような点が挙げられます。 

 

各機能の対応量（ボリューム）の増加

大きいプランほど、使用できるデータとファイル保存容量が大きくなっていきます。 

わかりやすい例としては、「Suite Team」ではAIによる自動返信の数が50件なのに対して、次に大きいプラン「Suite Growth」では100件となります。このように事業規模に合わせた機能とその対応量を確認して、最適なプランを選ぶことができるようになっています。 

 

機能の追加

「Zendesk Suite」の各プランは、自社のカスタマーサポートの規模に合わせて必要となる機能がプランごとに追加されます。各プランに含まれる機能を必要とするかどうかが、プラン選択の判断基準となるでしょう。 

「Suite Growth」以上のプランで提供される重要な機能には、「多言語のサポート」と「ライトエージェントライセンス」機能の2つがあります。 

「ライトエージェントライセンス」とは・・・ 

アカウントを持たないスタッフにも、権限は限定的ですがZendeskのアクセスを可能にすることが可能です。これによって、必要な情報を必要なスタッフ間で共有できるため、チームの連携が求められるときにも効率的に対応ができるようになります。 

 

| 基本機能が集約された「Zendesk support」のプラン 

「Zendesk support」は問い合わせを一元管理する機能を使用できるパッケージで、「お問い合わせ管理機能（チケット管理システム）」だけを使用したい場合に最適のプランです。 

 

これらのプランの主な違いとしては、以下のような点が挙げられます。 

アプリとインテグレーション

「Support Team」は「Zendeskアプリマーケット」が提供する1,000を超えるアプリがあらかじめ構築、統合されています。「Support Professional」以上のプランでは、それらに加えてアカウント内で独自のアプリを作成することができるようになります。 

機能の追加

「Support Professional」以上のプランでは、「Support Team」には含まれない「多言語サポート」「顧客満足度調査」「自動編集（自動墨消し）」などの機能が追加されます。 

「多言語サポート」は40以上の言語でヘルプセンターを使用できる機能です。 

「顧客満足度調査」は、Zendeskで対応を受けたお客様が評価をフィードバックできる機能です。 

「自動編集」機能はZendeskの対応の過程で記録されたクレジットカード番号がシステム内に保存されないように自動で削除する機能で、自動墨消しとも言われます。 

| Zendeskにおけるエージェントとは？ 

ZendeskではZendeskにログインする任意のユーザーのことを「エージェント」と表現します。他のツールにおいては「アカウント数」や「利用ユーザー数」に当たるものです。 

「月額費用×エージェント数」で利用料金が確定されます。ただし、前述の「ライトエージェントライセンス」はこれとは別の扱いになりますので、注意しましょう。 

 

| Zendeskの料金の支払いは月額か、年額払いか

多くのシステムの利用料と同様にZendeskの利用料も１エージェントあたりの月額利用料が決まっていますが、支払いは年払いで行います。 

| パッケージやプラン、エージェント数の変更は？

Zendeskのアカウントオーナーあるいは請求管理者が、パッケージ、プラン、エージェント数の変更などを行うことができます。ほとんどの変更はZendeskの管理画面（管理センター）から行えます。 

| 最適料金プランを見極めて初期導入、事業展開に合わせて変更やカスタマイズも

Zendeskはカスタマーサポートセンターに必要な全ての機能を網羅しており、お客様に最適なプランを選びやすくパッケージ化して提供しています。今回は料金に関する情報をまとめて紹介しました。これを基に最適なソリューションを確認し、現状に合った無駄のないプランでぜひ導入へと一歩進んでください。Zendeskは導入後も事業拡張などに合わせてプランの変更などを簡単に行うことができます。独自のカスタマイズがご希望の場合も、いつでもご相談ください。専門のコンサルタントが不安や疑問を解消し、お客様のカスタマーサポートをよりパワーアップへと導くお手伝いをさせていただきます。Zendeskは必ずお客様に最適かつ必要なソリューションをお届けできることを約束します。 

 

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