SNSとの連携でカスタマーエクスペリエンスのデジタル化

FacebookやLINEでメッセージを送ると、とても便利です。優れた体験や迅速な返信など、期待値も同様に高い。SNSを使ったコミュニケーションを好むのは、お客様だけではありません。代理店にも好評です。一度に複数のチケットを操作して、いつでも会話に戻ることができる。

コロナウィルスの大流行は、まさにその転機となりました。それ以前にもソーシャルメッセージを使ったカスタマーサービスはちらほらと登場していましたが、ロックダウンや在宅勤務の影響で、カスタマーサービスの定番となりました。2020年から2021年にかけて、企業との連絡手段としてSNSを挙げる顧客の数は2倍以上に増加しました。企業はこれに目をつけ、多くの企業が少なくとも1つのソーシャルチャネルを顧客サービスに加えました。

ソーシャルメッセージングと意味のあるエンゲージメント

カスタマーエクスペリエンスを成功させるためには、迅速な返信や迅速な解決時間だけでは十分ではありません。顧客は、企業との有意義な関わりを期待しているのです。企業は、最新のツールと適切な戦略によって、カスタマーエクスペリエンスにプラスの影響を与える機会を得られます。Zendesk Messagingは、チャットとソーシャルの長所と高度な機能を組み合わせたマルチプラットフォームツールです。従来のサポートチケットは、その性質上、解決を求めています。質問に対する回答、問題の解決、チケットのクローズ。

一方、メッセージングでは、顧客との関係を確立し、構築し、育む余地があります。メッセージングを使えば、単純な会話を素晴らしい顧客体験に変え、好奇心を顧客ロイヤリティに変えることができます。

パブリックコメントをプライベートな会話にする

企業と顧客の最初の接点は、ソーシャルメディアページのコメントであることが多い。通常、それは苦情や何らかの問題であることが多いでしょう。かつては、顧客サービス担当者の連絡先を記した返信を残し、クライアントに書いてもらうのが最善の行動でした。現代のアプローチは、この機会を利用して、クライアントと会話することです。顧客は注文確認番号、氏名、連絡先などの機密情報を共有する可能性が高いので、公開の場からプライベートな場へ移行するのは自然なことです。メッセージングで変わるのは、この移行がいかに簡単であるかということです。数回クリックするだけで、チャットが始まる。友人や家族との会話で慣れ親しんだSNSを介するからこそ、お客さまは安心感を持つ。関係者全員にとって、解決が容易になるのです。

個人向けカスタマーサポート -規模に応じて

この時代、競合他社との主な差別化要因は顧客体験にあります。顧客は何よりも利便性と手間の軽減を重視します。SNSは非常に民主的で、バリアフリーで、どこにでもあるものです。誰もがスマートフォンを持っていて、簡単に会社にメッセージを送ることができるのです。製品に関する質問？問題ありません。課金に関する問題？LINEを送るだけでいいんです。品質が気になる？あなたの疑問を私たちにぶつけてください。それぞれの事例が1対1のコンバージョンとなり、あなたのブランドをより人間的なものにする機会となるのです。会話の一つひとつが、よりパーソナルなつながりとなるのです。

そのメリットを否定する人はいませんが、よく心配されるのが「担当者の時間が取られすぎる」ということです。しかし、これは誤解です。Zendeskのメッセージングを支えるテクノロジーは、担当者の効率アップを支援するために設計されています。フロービルダーを使えば、トリガーや自動化を設定して、繰り返しのタスクを処理することができます。一方、チャットボットは繰り返される質問を処理することができます。最終的に、担当者は難しい問い合わせや複雑な問い合わせにだけ対応すればいいのです。

お客様と積極的に出会う

アウトバウンドの顧客エンゲージメントは、近い将来インバウンドを凌駕するほど進行しています： データを活用することで、企業は機会を特定し、ソーシャルネットワーキングを通じて積極的に顧客に働きかけることができます。この戦略により、サービスチケットを効果的に減らすことができ、ブランドが顧客のニーズを理解していることを示すことができます。また、Zendeskは物事をよりシンプルにしてくれます。すべての発信メッセージは、顧客がいつでもどんなトピックについても返信できる機会です。このツールは顧客データとメッセージの履歴を同期しているため、サポートチームは有意義でインパクトのある返信をするためのコンテキストを持つことができます。

結局のところ、サービスの質と顧客体験が、ビジネスの成功を左右するのです。ソーシャルは、ビジネスとクライアントの関係において、今後も不可欠な要素であり続けるでしょう。Zendesk Messagingのようなツールを使えば、業界の新しい動きを利用し、ゲームの先取りをすることができます。