Zendesk(ゼンデスク）で複数のカスタマーサポートプラットフォームを集約して効率化– 株式会社ホワイト・ストーン
ユーザーを第一に考えるサービスを模索
「UR」は、日本政府が発足した独立行政法人である都市再生機構(Urban Renaissance Agency)の略です。UR機関は、1955年に日本住宅公団として設立されました。この機関の50年にわたる活動においての３つの基本的なミッションを、都市部の更新、公共の土地や施設の維持、災害発生時の一般市民への支援としており、代理店は東京地区45万戸を含む全国で77万戸以上の住宅を管理しています。UR住宅はメンテナンスが行き届いており、手頃な値段であるため、日本に長期滞在する外国人にとってとても理想的と言えます。
日本の少子化と共に増えると言われている外国人労働者や、首都圏でUR賃貸物件を探しているクライアントをメインとしたUR賃貸住宅の仮申込代行サービスを提供するホワイトストーンは、2006年の設立以来、数百世帯もの新しい住まい探しのサポートをしてきました。ホワイトストーンは検索サービスに特に力を入れており、新規物件を検索する際、クライアントが時間と労力を費やす事なく簡単に行えるようなシステム設計を心がけています。ホワイトストーンの最大の目標は、サービス利用時すべてのクライアントへポジティブな体験を提供する事です。
Zendesk(ゼンデスク）が選ばれた理由
不動産業界はアナログな部分が多く、システムに関しても例外ではありません。従来のシステムを用いたユーザーへのアプローチは、ほぼ当たり前な業界と言えます。システム開発へ費やす時間やコストから、新たに導入へと踏み切る企業はまだ少ないです。テクノロジーに疎く、効率的でない不動産企業が多い中、常に新しいものを求める続けるホワイトストーンは顧客の満足度に着目、次のステップを踏み、合理的なアプローチをかける方法を選びました。クライアントが短い時間でも物件検索から予約まで行えるシステム構築を求め、Zendesk(ゼンデスク）の導入を決めました。
社内コミュニケーション、複数ドメイン管理、多言語対応といったすべての要求に応えるツール：Zendesk(ゼンデスク）
クライアント側に親切なシステム作りに加え、複数の拠点を持つホワイトストーンでは、それぞれの拠点同士で連絡を取り合う必要があったりと、社内間での連絡ツールとしてのシステムの構築も重要となりました。新規システム導入となると、それに伴うシステムを利用する企業側ユーザーのトレーニングも必要となり、ユーザーフレンドリーで使いやすく誰もが簡単に習得できるシステムが必要となってきます。
また、複数のドメインやブランド名に分かれており、それらを一つのツールにまとめて管理することが求められ、Zendesk(ゼンデスク）が導入ツールとして選ばれました。さらに、ホワイトストーンの場合、日本人のみならず外国人もターゲットとしているため、システムは日英両方での対応が不可欠となります。
Zendesk(ゼンデスク）導入後の効果
Zendesk(ゼンデスク）導入以前は、６人のエージェントがTrello、Email、Whatsappなど複数のツールを利用してコミュニケーションを取っていました。Zendesk(ゼンデスク）のシステム導入後、ほぼすべての連絡ツールやカスタマーケアシステムを一つに集約することができ、業務を短縮、細かな作業に費やす時間を削減することに成功しました。
作業が減ったことにより、限られたリソースでも、より多くのクライアントを受け持つことができます。現在では、同じスタッフの数で、20%ほどの売り上げ増加の見込みがあります。Zendesk(ゼンデスク）のシステム上で、それぞれの項目の担当者を管理することによって、クライアントとのやりとりの中での返信漏れを防ぐこともできます。顧客対応の質を上げたことで、顧客満足度の向上にも繋がります。そして、ビジネスの拡大を可視化することにより、さらなる人材確保や成長戦略について的確な判断を下すことが可能になりました。
今後の展望
インターネットが普及し、どこからでも同じ情報を取得できるようになった今、他社とは違ったユニークなサービス向上が事業成功への大きな鍵になるのは間違いないと言えます。ホワイトストーンは、今後も新たなサービスを増やし、不動産業界の先駆け的存在になっていくことでしょう。
導入企業情報
東京都港区港南二丁目16番1号 品川イーストワンタワー7階